全国消费者协会网站公布数据显示，2010年航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务的投诉情况来看，2008年投诉量为284件，2009年为410件，2010年为776件，投诉量呈逐年显著增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障，另一方面，企业借此逃避赔偿责任。
　　2010年夏天，一段长约40秒的视频被公之于众，现场声音非常嘈杂，叫骂声不断。冲突最先发生在一下行扶梯口处，有乘客试图挤入扶梯被东航工作人员阻止，双方开始相互推搡。
　　混乱中，数名东航工作人员追打一名提包的穿着黑衣旅客，一直追打至候机厅另一侧。
　　另一段视频中，一名身材高大的东航人员领带都被扯掉了，仍继续加入群殴队伍，他与一名橙衣旅客互相挥拳击打对方，视频中还可以听到双方粗口对骂。10余名东航人员或是参与打架，或是拉架。多名旅客拿出手机和相机“现场记录”。
　　事后有“乘客”称，当天原定晚上10时起飞的航班，直至11时还不能登机，乘客找到工作人员询问，但没有得到满意答复。“一言不合，推来推去，就打起来了。”这名“乘客”称，当时是10多名工作人员群殴两名乘客，有乘客还被打出了血，被送到了医院。
　　2010年7月22号，东航北京分公司有关负责人证实，该视频是6月30日，首都机场二号航站楼内，东航员工与旅客发生冲突。事后警方介入调查，东航对4名相关工作人员和领导进行了罚款、停职等处理，也已取得乘客谅解。
　　2011年2月24日，“我有白金卡”事件经由微博被实时报道。本应于当晚7:45分起飞的国航深圳—上海浦东CA1894航班上两位自称有白金卡的旅客登机后，因要求升舱不果，谎称身体不适要求下机，并称认识国航老板，可以取消航班，竟导致本次航班全体乘客都被要求下飞机重新登机。随即，就在旅客在机舱坐等1小时后，机长突然宣布由于目的地能见度太低取消本次航班，结果机上一片人声鼎沸，时间已是当晚10点左右。工作人员对具体下飞机以后如何安排，如何转机等都没有任何说明。机组人员答复是地勤人员会协助乘客，而地勤人员所做的只是将乘客送到酒店休息。次日8：15分，旅客被安排再次登机，但又因早晨流量控制，飞机一直到9：40分才起飞。
　　近年来，由于航班延误，航空公司工作人员又没有为旅客提供相应服务和补偿而导致的旅客与航空公司工作人员发生争执的事例屡见不鲜。记者也曾亲历一起由于航班延误5个多小时，导致旅客情绪激动几乎与航空公司地勤人员动手的事件。
　　2010年11月1日，为弥补6年前民航局出台的《航班延误经济补偿指导意见》的漏洞，国航空运输协会下发了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》。据了解，该规范在补偿办法中分为非承运人原因和承运人原因造成的“不正常”。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
　　该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所。由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所：延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮；4小时以上，则安排休息场所；在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元；在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
　　但是，新《规范》中提出的航班不正常的原因，不管是非承运人原因还是承运人原因都是航空公司的一面之辞，在信息的获取和确认方面航空公司与旅客并不平等，旅客权益仍然无从保障。另外，选择航空服务的旅客无非为了方便快捷，航班延误3—4个小时可能给旅客造成的损失与一份快餐的价值并不对等，旅客还将忍气吞声到几时？