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摘要：高等院校的图书馆作为公共服务教育的一个重要组成部分，是服务性质的学习机构，个人情绪的好与坏直接影响到工作，情绪工作在服务性质的学习机构中应该受到重视。
关键词：情绪工作；图书馆
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2010）33－0130－02
高等院校的图书馆作为公共服务教育的一个重要组成部分，是服务性质的学习机构，正如市场一样，读者就是图书馆的顾客、图书馆的上帝，我们必须切切实实地为读者服务。在工作中，情绪变成服务的一部分，情绪工作成为日常服务工作的重要内容。为此，人们对情绪工作的研究也越来越重视。
1情绪工作的概述
情绪工作这一概念起源于西方早期的社会角色行为和情绪角色行为研究。美国学者Hochschild于1979年首先提出了情绪工作的概念，指出情绪工作是个体为了实现某种目标，通过努力，改变自己情绪的行为。［1］
图书馆作为服务部门，它是以服务读者为宗旨，而情绪工作对服务行业来说尤为重要，服务读者要真诚、要文明、要热情。就图书馆而言，把情绪工作纳入图书馆管理工作中，会极大的提高图书馆的工作效率，提高读者满意率。
2图书馆情绪工作概述
图书馆中的情绪工作实质上就是馆员管理自己的情绪，以创造读者可以看到的面部和肢体表现，满足读者对图书馆员的角色期望所做出的努力。
图书馆工作在某种意义上可以看做是由馆员的脑力劳动、体力劳动及情绪表现组成。与脑力劳动、体力劳动相比，馆员进行情绪工作所付出的情绪主要具有以下3方面的特点：
2.1馆员应该具备自我调节情绪的能力
图书馆的工作，馆员的情绪表达会影响到读者，也会受到读者情绪反应的影响。这时馆员应灵活地调整自己的情绪，以便积极有效地回应读者的情绪反应，尽量避免发生冲突。
2.2图书馆情绪工作目的非直接性
图书馆服务目标的实现的作用是非馆员的情绪工作，并不能直接满足读者的需要。
2.3图书馆情绪工作的准确要求
图书馆会以岗位职责、职业道德、行为规范等形式，明示在与读者进行怎样的情绪行为。
3影响图书馆情绪工作的因素
情绪工作研究学者Strandlines提出的影响情绪工作的显著因素有六个：社会地位、家务劳动的分配、组织气氛和奖励机制、角色期望的要求和人际交往频率、角色特征显著性、人格和技巧。具体到图书馆中，对情绪工作影响最大的是以下几个因素：
3.1组织因素
在图书馆工作中，由于图书馆对各部门工作的管理及强调程度不同，各部门工作氛围也不同，这些不同可能会促进或妨碍馆员的情绪工作。
3.2馆员角色期望值因素
读者对馆员角色期望是积极热情、礼貌微笑、服务周到。如果馆员的情绪工作离这些要求甚远，读者就会提出服务态度不好的意见，甚至更恶劣的意见。这就是读者的角色期望对图书馆情绪工作的主要影响。
3.3馆员性格特征和技巧因素
图书馆情绪工作有一部分也受馆员的自身性格和个性所影响，还涉及到指导、劝告、说服和倾听等行为的技能。实践证明，馆员所具有的情绪工作技能越多，就越能胜任角色所规定的情绪工作。
4如何做好图书馆的情绪工作
4.1图书馆情绪工作成为管理理念
情绪工作是随着服务型经济社会的发展而提出的，它对于服务型群体的盈利具有重要的影响。图书馆虽然不是赢利性机构，然而也非常看重效益。因此，图书馆领导应该了解和重视情绪工作在图书馆中的作用，将它融入自己的管理哲学中，作为管理工作的重要内容之一，这样才有助于其发挥良好作用。
4.2图书馆可以通过评估、奖励、学习等方式来影响员工的情绪工作
在对馆员的服务水平和服务态度进行评估的过程中，情绪工作已经包括在内了，如果能把情绪工作明确地列入评估内容中，就能更好地促进情绪工作的开展。在服务过程中，要求馆员做好情绪工作，必须有一定的奖励机制。另外，在馆员提供服务过程中，实际是按照情绪工作的规则进行的，让大家认真地去学习情绪工作的具体内容、了解情绪工作的原理，意识到情绪工作占据自身工作的大部分。也可通过研究情绪工作专家的培训，使馆员更生动的了解与熟悉情绪互动技巧，以饱满的热情和积极的态度对待读者，使读者满意。
4.3不断提高自身素质，随时排解压力
馆员应该提高对心理压力的应对能力。一方面，通过不断学习新的知识，提高自身的素质，总会以新的状态来面对工作。另一方面，通过一些排解压力的方式，例如带薪休假、积极参加业余活动等措施，消除紧张疲惫的感觉，使馆员更好的在岗位上饱满热情。
5结束语
图书馆工作是一种服务性很强的工作，这决定了情绪工作在图书馆中的重要意义，也是我们探讨图书馆情绪工作的目的所在。关于情绪工作的研究问题还包括情绪工作的测量、机制、变量等许多研究内容，新的研究成果在不断出现。作为服务性行业，情绪工作研究的成果对图书馆工作具有积极地借鉴意义，其研究进展值得我们不断关注。
Exploration of the Library emotional work and influence factors
Xu Wei
Abstract：The library in colleges and universities, which is a service－oriented studying organization, is regarded as an important part of public education. The individual emotion state directly influences one’s work, therefore, emotion work should be paid attention in the service－oriented studying organization.
Key words：emotion work; library
关键词：情绪工作；图书馆
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2010）33－0130－02
高等院校的图书馆作为公共服务教育的一个重要组成部分，是服务性质的学习机构，正如市场一样，读者就是图书馆的顾客、图书馆的上帝，我们必须切切实实地为读者服务。在工作中，情绪变成服务的一部分，情绪工作成为日常服务工作的重要内容。为此，人们对情绪工作的研究也越来越重视。
1情绪工作的概述
情绪工作这一概念起源于西方早期的社会角色行为和情绪角色行为研究。美国学者Hochschild于1979年首先提出了情绪工作的概念，指出情绪工作是个体为了实现某种目标，通过努力，改变自己情绪的行为。［1］
图书馆作为服务部门，它是以服务读者为宗旨，而情绪工作对服务行业来说尤为重要，服务读者要真诚、要文明、要热情。就图书馆而言，把情绪工作纳入图书馆管理工作中，会极大的提高图书馆的工作效率，提高读者满意率。
2图书馆情绪工作概述
图书馆中的情绪工作实质上就是馆员管理自己的情绪，以创造读者可以看到的面部和肢体表现，满足读者对图书馆员的角色期望所做出的努力。
图书馆工作在某种意义上可以看做是由馆员的脑力劳动、体力劳动及情绪表现组成。与脑力劳动、体力劳动相比，馆员进行情绪工作所付出的情绪主要具有以下3方面的特点：
2.1馆员应该具备自我调节情绪的能力
图书馆的工作，馆员的情绪表达会影响到读者，也会受到读者情绪反应的影响。这时馆员应灵活地调整自己的情绪，以便积极有效地回应读者的情绪反应，尽量避免发生冲突。
2.2图书馆情绪工作目的非直接性
图书馆服务目标的实现的作用是非馆员的情绪工作，并不能直接满足读者的需要。
2.3图书馆情绪工作的准确要求
图书馆会以岗位职责、职业道德、行为规范等形式，明示在与读者进行怎样的情绪行为。
3影响图书馆情绪工作的因素
情绪工作研究学者Strandlines提出的影响情绪工作的显著因素有六个：社会地位、家务劳动的分配、组织气氛和奖励机制、角色期望的要求和人际交往频率、角色特征显著性、人格和技巧。具体到图书馆中，对情绪工作影响最大的是以下几个因素：
3.1组织因素
在图书馆工作中，由于图书馆对各部门工作的管理及强调程度不同，各部门工作氛围也不同，这些不同可能会促进或妨碍馆员的情绪工作。
3.2馆员角色期望值因素
读者对馆员角色期望是积极热情、礼貌微笑、服务周到。如果馆员的情绪工作离这些要求甚远，读者就会提出服务态度不好的意见，甚至更恶劣的意见。这就是读者的角色期望对图书馆情绪工作的主要影响。
3.3馆员性格特征和技巧因素
图书馆情绪工作有一部分也受馆员的自身性格和个性所影响，还涉及到指导、劝告、说服和倾听等行为的技能。实践证明，馆员所具有的情绪工作技能越多，就越能胜任角色所规定的情绪工作。
4如何做好图书馆的情绪工作
4.1图书馆情绪工作成为管理理念
情绪工作是随着服务型经济社会的发展而提出的，它对于服务型群体的盈利具有重要的影响。图书馆虽然不是赢利性机构，然而也非常看重效益。因此，图书馆领导应该了解和重视情绪工作在图书馆中的作用，将它融入自己的管理哲学中，作为管理工作的重要内容之一，这样才有助于其发挥良好作用。
4.2图书馆可以通过评估、奖励、学习等方式来影响员工的情绪工作
在对馆员的服务水平和服务态度进行评估的过程中，情绪工作已经包括在内了，如果能把情绪工作明确地列入评估内容中，就能更好地促进情绪工作的开展。在服务过程中，要求馆员做好情绪工作，必须有一定的奖励机制。另外，在馆员提供服务过程中，实际是按照情绪工作的规则进行的，让大家认真地去学习情绪工作的具体内容、了解情绪工作的原理，意识到情绪工作占据自身工作的大部分。也可通过研究情绪工作专家的培训，使馆员更生动的了解与熟悉情绪互动技巧，以饱满的热情和积极的态度对待读者，使读者满意。
4.3不断提高自身素质，随时排解压力
馆员应该提高对心理压力的应对能力。一方面，通过不断学习新的知识，提高自身的素质，总会以新的状态来面对工作。另一方面，通过一些排解压力的方式，例如带薪休假、积极参加业余活动等措施，消除紧张疲惫的感觉，使馆员更好的在岗位上饱满热情。
5结束语
图书馆工作是一种服务性很强的工作，这决定了情绪工作在图书馆中的重要意义，也是我们探讨图书馆情绪工作的目的所在。关于情绪工作的研究问题还包括情绪工作的测量、机制、变量等许多研究内容，新的研究成果在不断出现。作为服务性行业，情绪工作研究的成果对图书馆工作具有积极地借鉴意义，其研究进展值得我们不断关注。
Exploration of the Library emotional work and influence factors
Xu Wei
Abstract：The library in colleges and universities, which is a service－oriented studying organization, is regarded as an important part of public education. The individual emotion state directly influences one’s work, therefore, emotion work should be paid attention in the service－oriented studying organization.
Key words：emotion work; library