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【摘 要】随着社会各种医疗保险的大力推广，来我院就医患者逐年上升趋势，门诊接诊量每日多达上千人，这样就对我院收费工作提出了新要求。信息化的普及既方便了病人就医，也给收费员的工作带来了极大的便捷。为了适应新的挑战，建设军队医院新内涵，树立我院新形象，提升运营管理水平，加强收费员管理工作，提升收费员素质就成为一个重要环节。
【关键词】医院收费管理；收费员素质培养；措施
【文章编号】1004-7484（2014）07-4028-01
门诊是患者到医院就诊的一道“门槛”，是医疗服务的最前端1。我院的门诊量是住院的六倍以上，门诊收费量占医院总收入的半壁江山。由于我院体制的特殊性，就要求收费员既要有保障广大官兵的医疗服务的同时，又要有为来我院就医广大民众服务的意识。在对外有偿服务时，就要求收费员掌握各种规章制度。加强收费工作的管理是医院管理中重中之重。下面将收费工作中常见的问题做以下讨论：
1 常见问题
1.1 信息系统的局限导致重复收费 "军卫一号"工程在我院已运行13年多，其中门诊收费子系统将划价和收费合二为一，不仅减少了患者的排队次数和等候时间，而且大大减轻了收费员的工作量，提高了工作效率.但在运行过程中系统本身的一些缺失所导致的差错偶有发生2。我院为缩短病人待医时间，在“军卫一号”门诊子系统中将检验收费编制成组，医生下医嘱时出现重复内容，收费环节也未能及时发现，从而导致重复收费。如果病人住院后进行转账时，这种现象就凸显出来，给科室工作增添很大的工作量，常常引起患者的不满。医生所下达医嘱本已作废而在收费过程中作废医嘱再次出现造成重复收费。
1.2 保险品种的大力推广增加了收费工作复杂性 社会医保、农合医保、铁路医保、各种商业保险、军队优惠医疗等各种险种的大力推广，增加了收费工作的复杂性。社会医保分普通门诊和慢性病门诊，要求收费员工作中时刻注意到险种的类别，不能少收、漏收，掌握统筹与自费药范围、慢病隔月不能退费、慢病门诊开药限额等医疗保险的政策制度的执行。虽然我院门诊子系统与社保门诊系统有对接口，但是收费员时有输错发票号而导致收费错误现象。今年城镇职工医保又对门诊发票格式进行了改革，检查内容分类不详细，化验与特诊内容合并不分开，使患者对收费内容不明了，增加了解释工作。新版医保系统提示窗提示应收金额不正确导致收费员应记帐金额错误，不但在收费员日结时增加工作量，也对收费员心里造成很大的压力。
1.3“军卫一号”与社保住院系统不对接导致的收费差错 由于两个系统不对接，出院结账时，分别由收费处和医保办两个部门出具收据。因此，收费员结账时不注意将数额进行比对，就会产生差错，给医院收入造成损失，给病人造成不必要的麻烦。
1.4 收费员业务不熟练造成的差错 POS机的安装大大方便了患者携带大量现金的麻烦，有效地防止偷盗现象的发生，避免大量找零钱的工作。收费员在使用POS机时不住意刷卡的类别、交易应答码掌握不熟练导致差错。
1.5 收费员责任心不强导致的收费差错 收费员在平时工作中不能精力集中，将患者应缴款与收据一起又递出窗口导致短款；收住院预交金时手工录入不够准确，1000元录成10000元类似的差错时有发生。
2 整改措施
2.1 加强收费员岗前培训 由于我院军队体制限制，收费人员身份多样：职工、家属、聘用人员等，年龄不齐，知识结构差异较大。这就要求收费员上岗前的培训一定要认真、详细。思想意识要既为兵也为民，加强组织纪律性，增强归属感，建立团队合作精神，熟练掌握军队就医政策和地方各种医疗、物价收费政策，掌握财务工作基本知识，熟练掌握收费工作基本技能。
2.2 加强收费员的责任心 收费员必须有强烈的责任心，不能有当天和尚撞天钟思想，要热爱本职工作，不能只要不差钱就别无他求。每笔收费时，要仔细地将门诊医嘱单与微机内容详细比对，有重复内容一定要问清楚，不能让患者在诊室与收费处间来回跑。这样有效地避免了重复收费，规避了因缴费闹纠纷，将问题在收费处最小化。
2.3 加强收费员的政策掌握 由于我院军队体制，要求收费员在平时不断地掌握部队新政策，保障官兵就医顺畅的同时，一定要严格遵守国家各项物价政策、财经政策，严格控制库存现金的限额，及时上缴现金，账目清楚，退账有根有据，手续齐全，避免原则性错误出现，做好日清日结。在平时遇到电话咨询时，有问必答，耐心、细心、准确。
2.4 加强收费员的服务意识 加强业务学习 在平时收费工作中一定要注意礼节、礼貌，不能态度恶劣，语言生硬，只管患者缴款数额，不能把不良情绪带到工作当中。体谅患者由于排队心情焦急，避免由于一句话、一个生硬的表情而激化矛盾，影响医院形象。特别在6—8月间，大量游客由于食用不洁食物而感染急性腹泻。他们往往在夜间就医，收费员一定要注意服务态度，理解患者，不能因为自己不能休息而脸难看话难听。随着医疗技术水平的提高，医疗项目不断扩展，收费员就要注意新增内容，知识更新，保障收费工作顺畅，不能只满足只会核账、不差钱的落后思想，缺乏创新精神和创新能力。
3 讨论
医院收费工作是医院管理的重中之重，涉及多部门，体现医院经营管理水平的系统工程，需要全院人员参与。而收费员的素质的提高是医院收银工作制度完善的基础，是提高医院收入的有力保证，是门诊工作顺畅进行的重要环节，所以提高医院收费员的素质，既是当今社会发展的需要，也是收费员个人成长的必然要求3，对保证医院可持续发展有重要的意义。
参考文献
[1] 曹文川 高杜 解放军卫生经济管理—2013年9月
[2] 郭晓玲，张凡<<医疗卫生装备>> ISTIC -2009年6期
[3] 李吟 决策与信息（下旬刊）2013 （9） G251.6
【关键词】医院收费管理；收费员素质培养；措施
【文章编号】1004-7484（2014）07-4028-01
门诊是患者到医院就诊的一道“门槛”，是医疗服务的最前端1。我院的门诊量是住院的六倍以上，门诊收费量占医院总收入的半壁江山。由于我院体制的特殊性，就要求收费员既要有保障广大官兵的医疗服务的同时，又要有为来我院就医广大民众服务的意识。在对外有偿服务时，就要求收费员掌握各种规章制度。加强收费工作的管理是医院管理中重中之重。下面将收费工作中常见的问题做以下讨论：
1 常见问题
1.1 信息系统的局限导致重复收费 "军卫一号"工程在我院已运行13年多，其中门诊收费子系统将划价和收费合二为一，不仅减少了患者的排队次数和等候时间，而且大大减轻了收费员的工作量，提高了工作效率.但在运行过程中系统本身的一些缺失所导致的差错偶有发生2。我院为缩短病人待医时间，在“军卫一号”门诊子系统中将检验收费编制成组，医生下医嘱时出现重复内容，收费环节也未能及时发现，从而导致重复收费。如果病人住院后进行转账时，这种现象就凸显出来，给科室工作增添很大的工作量，常常引起患者的不满。医生所下达医嘱本已作废而在收费过程中作废医嘱再次出现造成重复收费。
1.2 保险品种的大力推广增加了收费工作复杂性 社会医保、农合医保、铁路医保、各种商业保险、军队优惠医疗等各种险种的大力推广，增加了收费工作的复杂性。社会医保分普通门诊和慢性病门诊，要求收费员工作中时刻注意到险种的类别，不能少收、漏收，掌握统筹与自费药范围、慢病隔月不能退费、慢病门诊开药限额等医疗保险的政策制度的执行。虽然我院门诊子系统与社保门诊系统有对接口，但是收费员时有输错发票号而导致收费错误现象。今年城镇职工医保又对门诊发票格式进行了改革，检查内容分类不详细，化验与特诊内容合并不分开，使患者对收费内容不明了，增加了解释工作。新版医保系统提示窗提示应收金额不正确导致收费员应记帐金额错误，不但在收费员日结时增加工作量，也对收费员心里造成很大的压力。
1.3“军卫一号”与社保住院系统不对接导致的收费差错 由于两个系统不对接，出院结账时，分别由收费处和医保办两个部门出具收据。因此，收费员结账时不注意将数额进行比对，就会产生差错，给医院收入造成损失，给病人造成不必要的麻烦。
1.4 收费员业务不熟练造成的差错 POS机的安装大大方便了患者携带大量现金的麻烦，有效地防止偷盗现象的发生，避免大量找零钱的工作。收费员在使用POS机时不住意刷卡的类别、交易应答码掌握不熟练导致差错。
1.5 收费员责任心不强导致的收费差错 收费员在平时工作中不能精力集中，将患者应缴款与收据一起又递出窗口导致短款；收住院预交金时手工录入不够准确，1000元录成10000元类似的差错时有发生。
2 整改措施
2.1 加强收费员岗前培训 由于我院军队体制限制，收费人员身份多样：职工、家属、聘用人员等，年龄不齐，知识结构差异较大。这就要求收费员上岗前的培训一定要认真、详细。思想意识要既为兵也为民，加强组织纪律性，增强归属感，建立团队合作精神，熟练掌握军队就医政策和地方各种医疗、物价收费政策，掌握财务工作基本知识，熟练掌握收费工作基本技能。
2.2 加强收费员的责任心 收费员必须有强烈的责任心，不能有当天和尚撞天钟思想，要热爱本职工作，不能只要不差钱就别无他求。每笔收费时，要仔细地将门诊医嘱单与微机内容详细比对，有重复内容一定要问清楚，不能让患者在诊室与收费处间来回跑。这样有效地避免了重复收费，规避了因缴费闹纠纷，将问题在收费处最小化。
2.3 加强收费员的政策掌握 由于我院军队体制，要求收费员在平时不断地掌握部队新政策，保障官兵就医顺畅的同时，一定要严格遵守国家各项物价政策、财经政策，严格控制库存现金的限额，及时上缴现金，账目清楚，退账有根有据，手续齐全，避免原则性错误出现，做好日清日结。在平时遇到电话咨询时，有问必答，耐心、细心、准确。
2.4 加强收费员的服务意识 加强业务学习 在平时收费工作中一定要注意礼节、礼貌，不能态度恶劣，语言生硬，只管患者缴款数额，不能把不良情绪带到工作当中。体谅患者由于排队心情焦急，避免由于一句话、一个生硬的表情而激化矛盾，影响医院形象。特别在6—8月间，大量游客由于食用不洁食物而感染急性腹泻。他们往往在夜间就医，收费员一定要注意服务态度，理解患者，不能因为自己不能休息而脸难看话难听。随着医疗技术水平的提高，医疗项目不断扩展，收费员就要注意新增内容，知识更新，保障收费工作顺畅，不能只满足只会核账、不差钱的落后思想，缺乏创新精神和创新能力。
3 讨论
医院收费工作是医院管理的重中之重，涉及多部门，体现医院经营管理水平的系统工程，需要全院人员参与。而收费员的素质的提高是医院收银工作制度完善的基础，是提高医院收入的有力保证，是门诊工作顺畅进行的重要环节，所以提高医院收费员的素质，既是当今社会发展的需要，也是收费员个人成长的必然要求3，对保证医院可持续发展有重要的意义。
参考文献
[1] 曹文川 高杜 解放军卫生经济管理—2013年9月
[2] 郭晓玲，张凡<<医疗卫生装备>> ISTIC -2009年6期
[3] 李吟 决策与信息（下旬刊）2013 （9） G251.6