【摘 要】
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一线服务员的积极情感表达被很多公司视为一种战略工具,广泛应用于加强消费者的服务体验以及客户关系中.基于人与环境匹配的理论视角,随机抽取2家运动品牌36个门店的169名服
【机 构】
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绵阳师范学院经济与管理学院,四川绵阳,621006
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一线服务员的积极情感表达被很多公司视为一种战略工具,广泛应用于加强消费者的服务体验以及客户关系中.基于人与环境匹配的理论视角,随机抽取2家运动品牌36个门店的169名服务员和消费者的配对数据,通过多项式回归与响应面的分析方法,检验消费者和服务员的积极情感表达一致性对消费者情感反应和重复消费意愿的影响.研究结果表明,当服务员和消费者的积极情感表达一致时,消费者的情感反应更高;同时,相比低水平一致而言,二者在高水平一致时消费者情感反应更高;对于不一致效应,当服务员的积极情感表达高于消费者时,消费者的情感反应更高.此外,情感反应在消费者和服务员积极情感表达的一致性与重复消费意愿之间起着中介作用.研究结果有助于理解消费者一服务员互动中情感对人际关系的作用.
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