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【摘 要】 物业管理是在我国改革开放以后，房屋体制改革的背景下在社会主义市场经济的推进下形成的为业主提供综合性、专业性服务的市场行为，物业管理企业则是以盈利为目的，为业主提供便利、和谐的社区环境的企业法人，是小区业主的管家，其管理水平和质量的好坏直接影响社区老百姓的生活质量，因此，营造优质的、健康的物业环境，提高社区百姓的生活满意度，是物业公司理所应当的义务。
【关键词】 物业管理；关系冲突；化解途径
0 引言
随着我国社会主义市场经济的不断深入，人民生活水平不断提升，在此基础上，人们对自己的居住环境以及生活便利程度和舒适程度的要求也越来越高。物业公司作为为业主提供便利居住条件和和谐物业环境的企业，在市场经济条件下也参与到了市场竞争当中，与此同时，物业水平也成为了一个商品房交易过程中，直接影响其销量的关键因素之一，然我国物业行业起步晚，相关制度和法律都尚未完善，物业管理缺乏科学的理论和经验，因此很容易发生纠纷和矛盾，就拿北京市来说，近年高级人民法院有关物业纠纷的案件就在民事纠纷案件中占了相当的比例。[1]小区是我国社会的细胞，是我国建设社会主义和谐社会必须重视的群体，有效处理好小区的矛盾，营造和谐稳定的小区氛围，是社会进步的体现，也能够为经济和社会的发展提供动力。那么，在我国，小区物业管理中到底存在着哪些矛盾呢？面对这些矛盾，我们又该如何解决呢？
1.我国物业管理的现状
我国物业管理于上世纪80年代伴随着社会主义市场经济和房屋私有化改革的背景下产生，相比发达国家和地区，我国公寓化住房和私有化商品房的建设和发展的起步都比较晚。因而我国还存在改革前的公住房与商品房同时存在的社会现象，由于公住房与一般商品房执行着不同的管理标准体系，政府在这一块也没有更多的管理经验，所以很容易产生管理混乱的局面。经过一系列的房管体制改革，政府出台了许多针对区域性的物业管理办法和条例，在摸索中不断转化了政府在物业管理方面直接管理到间接管理的角色，即由政府对物业管理企业进行有效的准入把关，严格控制，并将物业管理的自主权交给了物业管理企业，与此同时，引进了物业管理市场竞争体制，建立和完善了物业企业的竞标和投标制度，业主方面，在小区组织了业主委员会和业主大会，对小区的物业管理进行全方位的市场监督，并形成了居民对物业公司的评估体制。
2.我国物业管理存在的问题
虽然政府加强了对物业企业的市场准入机制，规范了物业管理企业的市场行为，促使物业企业提高了管理水平和服务质量，在整体上提高了小区物业水平，但是由于在整套体系中涉及到了业主委员会、业主以及物业管理企业，每个企业所代表的经济利益不同，出于自己的经济利益，他们都会提出不同的意见和看法，故而在长期服务中，必然出现很多问题。[2]
（1） 从业主的角度看，物业公司的收费标准和物业公司的服务质量存在很大的出入，业主认为物业公司没有承担相应的物业管理义务，他们所做的工作没有达到收费标准，因而对自己的付出和获得的服务性价比不平衡而拒绝支付物业费用。
（2） 从物业管理企业来看，由于我国房地产开发公司与物业管理公司普遍都是相互独立的，在物业管理问题上，常常遇到房地产公司遗留下来的问题，使得物业管理企业充当了房地产开发企业的“替罪羊”，加大了物业管理投入；另一方面，由于物业收费方面很难与业主达成一致意见，使得物业管理公司的管理费用也无法得到保障，然而物业管理公司毕竟是营利性企业，不可能做赔本的买卖，因此管理质量自然松懈。
（3）从业主委员会的角度，很多业主委员会委员的自身素质不高，业主委员会不作为、乱作为的现象严重，对小区物业管理不仅起不到带头作用，反而起反作用。有些业主委员会委员对于业主的公共权益占为己有，在小区物业管理中要做的大修问题，不仅不想办法筹集修缮费用，反而还煽动业主，拒绝缴纳。
（4）从政府政策方面，由于我国物业管理的概念提出较晚，物业管理这个行业也诞生得较晚，除了《物业管理条例》，相应的配套政策未及时跟上，管理部门尚缺少这方面的监管经验。
3.我国物业管理中的主要矛盾
（1）开发商与物业管理企业的矛盾。由于我国的房地产开发企业普遍都没有自己的物业管理企业，交付后的商品房普遍采用第三方物业管理企业来负责对小区的物业管理。这样就很容易发生房地产企业与物业管理企业在开发和建设过程中遗留的问题和房屋建造质量问题上的矛盾。
（2）业主委员会与物业管理企业的矛盾[3]
业主委员会是业主大会的执行机构，是维护住宅小区业主合法权益的社会自治组织，但是有些成员没有相应的文化素养与政治觉悟，对物业管理的重要性和物业管理的法律法规以及相应政策都没有有效的把握，导致业主委员会行政能力匮乏，在物业管理的监督过程中，不作为，甚至是乱作为。例如，有些业主委员打着维护业主利益的旗号，将本属于物业管理企业的利益占为已有，又有业主委员会成员在重大修缮问题上，不仅不帮助物业管理企业筹集资金，反而煽动业主拒绝缴纳费用，这样导致物业企业对业主服务的积极性大为受损，从而矛盾尖锐。
（3）业主与物业企业的矛盾
业主与物业企业之间的矛盾主要体现在业主与物业企业之间在服务的质量和收费水平的差距上。目前物业管理企业从业人员文化程度普遍较低，很难树立起科学的管理和服务理念，有些业主认为物业的管理水平和服务水平没有达到他们的要求，物业收费过高；另一方面，有很多业主反映物业企业不按时清理小区垃圾，使得小区脏乱差；小区保卫措施不善，导致业主财物丢失；门禁制度不合理，导致许多业主深夜下班回不了家等等。而物业公司也抱怨一些业主不注意个人素质，在小区内乱扔垃圾、随地吐痰、宠物任意排泄等行为，有些业主与物业管理人员交流时态度骄横无理等，更加上业主拒绝缴纳物业费用又加剧了他们的矛盾。这些矛盾由于长时间得不到有效妥善地解决，造成物业管理的恶性循环。 4. 物业管理中矛盾解决的途径和方法
（1）相关部门要从业主委员会、物业管理企业和业主三方面出发，切实维护业主和物业管理企业的合法利益。
房地产行政主管部门要切实承担起物业管理的监督管理职责，大力宣传和落实《物业管理条例》的精神和实质，完善物业管理的相关配套制度，让物业管理的理念深入小区，深入民心。完善物业企业的招投标制度，积极引入竞争机制，把优秀的物业管理企业引进来，以改变目前物业管理行业从业人员素质差、服务不规范等状况。根据实际情况建立操作性强的物业企业考核制度和相应的处罚制度，经常性地检查并合理引导，提高物业企业的准入标准。会同价格主管部门制定合理的物业收费标准，加强对物业服务收费的监督。做好物业维修基金、质量保证金的监管工作，对该笔专项资金的交存、使用等实施严格的监督管理，为日后的维修提供有力的资金保障，从而推动物业管理市场的健康发展。
（2）结合实际，确立物业管理的相关标准以及实施制度。
要从宏观需求着手，全面尊重业主的物权，确立更加明细的业主委员会选举和工作体制以规范业主委员会的权利与义务，确立更加明确的物业服务合同以规范物业管理企业和业主的权利与义务，要想方设法建立平等、相互尊重的新型物业管理关系，保持物业管理水平的健康稳定发展。
（3）切实发挥业主委员会的作用
业主委员会作为业主大会的执行机构，应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织和协调能力的业主担任。要及时了解业主的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。在物业企业和全体业主之间起到桥梁和平衡作用，加强业主与物业管理企业的沟通，在两者矛盾的初始阶段，积极协调，化大为小，化小为无，切实保护全体业主的合法权益。
（4）业主要自觉遵守《物业管理条例》规定的权利和义务，不要一味认为物业管理是物业企业单方的责任，要以主人翁的态度参与到物业管理中来，树立大局观念、自律意识，自觉配合物业企业的管理，做文明公民，知法守法，用合法的手段维护自身在物业服务方面的利益。而物业企业也要不断提高自己的综合实力、管理经验和服务水平，树立科学的管理观念，共同营造一份温馨和谐的人居环境。
5.结束语
小区是社会的细胞，建立和谐稳定的小区环境，使生活在小区里的人们安居乐业，是社会进步的表现，也有利于社会经济的稳步增长。相关部门要树立科学的小区管理观念，将小区管理纳入到政府日常行政管理中去，加大执法力度，切实维护安定和谐的小区环境。
参考文献
[1] 傅维壮，于建勋.物业服务热点法律问题分析[J].中国律师.2009
[2] 毛寿龙.社区管理与可持续发展[J].社会科学研究.2010
[3] 张乐.浅析我国业主委员会的法律现状及其完备机制[J].经济与法.2009
【关键词】 物业管理；关系冲突；化解途径
0 引言
随着我国社会主义市场经济的不断深入，人民生活水平不断提升，在此基础上，人们对自己的居住环境以及生活便利程度和舒适程度的要求也越来越高。物业公司作为为业主提供便利居住条件和和谐物业环境的企业，在市场经济条件下也参与到了市场竞争当中，与此同时，物业水平也成为了一个商品房交易过程中，直接影响其销量的关键因素之一，然我国物业行业起步晚，相关制度和法律都尚未完善，物业管理缺乏科学的理论和经验，因此很容易发生纠纷和矛盾，就拿北京市来说，近年高级人民法院有关物业纠纷的案件就在民事纠纷案件中占了相当的比例。[1]小区是我国社会的细胞，是我国建设社会主义和谐社会必须重视的群体，有效处理好小区的矛盾，营造和谐稳定的小区氛围，是社会进步的体现，也能够为经济和社会的发展提供动力。那么，在我国，小区物业管理中到底存在着哪些矛盾呢？面对这些矛盾，我们又该如何解决呢？
1.我国物业管理的现状
我国物业管理于上世纪80年代伴随着社会主义市场经济和房屋私有化改革的背景下产生，相比发达国家和地区，我国公寓化住房和私有化商品房的建设和发展的起步都比较晚。因而我国还存在改革前的公住房与商品房同时存在的社会现象，由于公住房与一般商品房执行着不同的管理标准体系，政府在这一块也没有更多的管理经验，所以很容易产生管理混乱的局面。经过一系列的房管体制改革，政府出台了许多针对区域性的物业管理办法和条例，在摸索中不断转化了政府在物业管理方面直接管理到间接管理的角色，即由政府对物业管理企业进行有效的准入把关，严格控制，并将物业管理的自主权交给了物业管理企业，与此同时，引进了物业管理市场竞争体制，建立和完善了物业企业的竞标和投标制度，业主方面，在小区组织了业主委员会和业主大会，对小区的物业管理进行全方位的市场监督，并形成了居民对物业公司的评估体制。
2.我国物业管理存在的问题
虽然政府加强了对物业企业的市场准入机制，规范了物业管理企业的市场行为，促使物业企业提高了管理水平和服务质量，在整体上提高了小区物业水平，但是由于在整套体系中涉及到了业主委员会、业主以及物业管理企业，每个企业所代表的经济利益不同，出于自己的经济利益，他们都会提出不同的意见和看法，故而在长期服务中，必然出现很多问题。[2]
（1） 从业主的角度看，物业公司的收费标准和物业公司的服务质量存在很大的出入，业主认为物业公司没有承担相应的物业管理义务，他们所做的工作没有达到收费标准，因而对自己的付出和获得的服务性价比不平衡而拒绝支付物业费用。
（2） 从物业管理企业来看，由于我国房地产开发公司与物业管理公司普遍都是相互独立的，在物业管理问题上，常常遇到房地产公司遗留下来的问题，使得物业管理企业充当了房地产开发企业的“替罪羊”，加大了物业管理投入；另一方面，由于物业收费方面很难与业主达成一致意见，使得物业管理公司的管理费用也无法得到保障，然而物业管理公司毕竟是营利性企业，不可能做赔本的买卖，因此管理质量自然松懈。
（3）从业主委员会的角度，很多业主委员会委员的自身素质不高，业主委员会不作为、乱作为的现象严重，对小区物业管理不仅起不到带头作用，反而起反作用。有些业主委员会委员对于业主的公共权益占为己有，在小区物业管理中要做的大修问题，不仅不想办法筹集修缮费用，反而还煽动业主，拒绝缴纳。
（4）从政府政策方面，由于我国物业管理的概念提出较晚，物业管理这个行业也诞生得较晚，除了《物业管理条例》，相应的配套政策未及时跟上，管理部门尚缺少这方面的监管经验。
3.我国物业管理中的主要矛盾
（1）开发商与物业管理企业的矛盾。由于我国的房地产开发企业普遍都没有自己的物业管理企业，交付后的商品房普遍采用第三方物业管理企业来负责对小区的物业管理。这样就很容易发生房地产企业与物业管理企业在开发和建设过程中遗留的问题和房屋建造质量问题上的矛盾。
（2）业主委员会与物业管理企业的矛盾[3]
业主委员会是业主大会的执行机构，是维护住宅小区业主合法权益的社会自治组织，但是有些成员没有相应的文化素养与政治觉悟，对物业管理的重要性和物业管理的法律法规以及相应政策都没有有效的把握，导致业主委员会行政能力匮乏，在物业管理的监督过程中，不作为，甚至是乱作为。例如，有些业主委员打着维护业主利益的旗号，将本属于物业管理企业的利益占为已有，又有业主委员会成员在重大修缮问题上，不仅不帮助物业管理企业筹集资金，反而煽动业主拒绝缴纳费用，这样导致物业企业对业主服务的积极性大为受损，从而矛盾尖锐。
（3）业主与物业企业的矛盾
业主与物业企业之间的矛盾主要体现在业主与物业企业之间在服务的质量和收费水平的差距上。目前物业管理企业从业人员文化程度普遍较低，很难树立起科学的管理和服务理念，有些业主认为物业的管理水平和服务水平没有达到他们的要求，物业收费过高；另一方面，有很多业主反映物业企业不按时清理小区垃圾，使得小区脏乱差；小区保卫措施不善，导致业主财物丢失；门禁制度不合理，导致许多业主深夜下班回不了家等等。而物业公司也抱怨一些业主不注意个人素质，在小区内乱扔垃圾、随地吐痰、宠物任意排泄等行为，有些业主与物业管理人员交流时态度骄横无理等，更加上业主拒绝缴纳物业费用又加剧了他们的矛盾。这些矛盾由于长时间得不到有效妥善地解决，造成物业管理的恶性循环。 4. 物业管理中矛盾解决的途径和方法
（1）相关部门要从业主委员会、物业管理企业和业主三方面出发，切实维护业主和物业管理企业的合法利益。
房地产行政主管部门要切实承担起物业管理的监督管理职责，大力宣传和落实《物业管理条例》的精神和实质，完善物业管理的相关配套制度，让物业管理的理念深入小区，深入民心。完善物业企业的招投标制度，积极引入竞争机制，把优秀的物业管理企业引进来，以改变目前物业管理行业从业人员素质差、服务不规范等状况。根据实际情况建立操作性强的物业企业考核制度和相应的处罚制度，经常性地检查并合理引导，提高物业企业的准入标准。会同价格主管部门制定合理的物业收费标准，加强对物业服务收费的监督。做好物业维修基金、质量保证金的监管工作，对该笔专项资金的交存、使用等实施严格的监督管理，为日后的维修提供有力的资金保障，从而推动物业管理市场的健康发展。
（2）结合实际，确立物业管理的相关标准以及实施制度。
要从宏观需求着手，全面尊重业主的物权，确立更加明细的业主委员会选举和工作体制以规范业主委员会的权利与义务，确立更加明确的物业服务合同以规范物业管理企业和业主的权利与义务，要想方设法建立平等、相互尊重的新型物业管理关系，保持物业管理水平的健康稳定发展。
（3）切实发挥业主委员会的作用
业主委员会作为业主大会的执行机构，应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织和协调能力的业主担任。要及时了解业主的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。在物业企业和全体业主之间起到桥梁和平衡作用，加强业主与物业管理企业的沟通，在两者矛盾的初始阶段，积极协调，化大为小，化小为无，切实保护全体业主的合法权益。
（4）业主要自觉遵守《物业管理条例》规定的权利和义务，不要一味认为物业管理是物业企业单方的责任，要以主人翁的态度参与到物业管理中来，树立大局观念、自律意识，自觉配合物业企业的管理，做文明公民，知法守法，用合法的手段维护自身在物业服务方面的利益。而物业企业也要不断提高自己的综合实力、管理经验和服务水平，树立科学的管理观念，共同营造一份温馨和谐的人居环境。
5.结束语
小区是社会的细胞，建立和谐稳定的小区环境，使生活在小区里的人们安居乐业，是社会进步的表现，也有利于社会经济的稳步增长。相关部门要树立科学的小区管理观念，将小区管理纳入到政府日常行政管理中去，加大执法力度，切实维护安定和谐的小区环境。
参考文献
[1] 傅维壮，于建勋.物业服务热点法律问题分析[J].中国律师.2009
[2] 毛寿龙.社区管理与可持续发展[J].社会科学研究.2010
[3] 张乐.浅析我国业主委员会的法律现状及其完备机制[J].经济与法.2009