作为一种紧密围绕客户需求的新兴金融业务，企业年金的信息服务水平对业务运转效率和客户满意度至关重要。作为国内首次对企业年金IT应用管理规律的讨论，本文作者来自某大型金融集团内企业年金服务机构的系统运维团队，总结出三个“费心”、四个“紧贴”、五个“规律”，集多年管理经验形成本文。
　　随着医疗技术不断发展，人类平均寿命不断提高，随之而来的老龄化问题成为各国面临的共同挑战。21世纪的中国人口红利渐消，定型于2004年的企业年金制度便是我国应对银发浪潮的重要举措，是对企业退休职工基本社保金的补充。
　　作为一种团体金融业务，企业（委托人）经过职工代表大会审批年金方案，招标选择服务机构，为员工建立企业年金计划并去人力资源和社会保障部门备案，将扣缴的资金以信托方式交给持有专业牌照的金融机构进行运营投资，投资本金与收益均归委托人所有，服务机构只提取管理费。
　　国家人力资源和社会保障部按照受托人、账户管理人、托管人、投资管理人四种资格共发放了60余张企业年金服务机构牌照，遍布银行、保险、证券、基金、信托五大行业，由多家机构联合为同一客户服务。国家人力资源和社会保障部、银监会、证监会、保监会共同监管企业年金的运作流程、投资过程、风险控制、信息披露等环节。
　　信息化服务是现代金融业必要的服务要素，是服务机构的核心竞争力所在，关乎民生的企业年金也不例外。而信息系统应用管理则是机构提供对外信息服务时所要修炼和不断提升的“内功”。
　　业务牌照多、数据流复杂的企业年金会涉及到一系列信息系统，其中既包括财务、统计、互联网服务、呼叫中心、CRM等通用系统，也包括带有专业特点的金融业务系统，如各牌照对应的运营系统、投资交易系统、风险管理系统、投资财务系统等。
　　由于业务独特性使然，非常有必要对企业年金信息化服务特点和应用管理规律进行单独研究，把握“提供什么样的服务”和“怎样提供服务”。
　　闻：让人费心的应用管理任务
　　虽然企业年金服务机构横跨多个金融行业，但其业务与服务特点并非只是银、证、保的简单累加，这项业务具备了社会保障属性，还处于起步期；且受市场充分竞争的影响。
　　之所以说企业年金的应用管理让人费心，是因为其信息系统不仅被高度关注而且会被客户直接评价，不仅被评价而且客户还可以根据评价结果采取措施。
　　费心原因一：信息系统受到高度关注。以企业年金个人账户查询为例，随着资金逐渐积累，由于其融合了基本社保和公募基金特点，客户会经常通过互联网等信息系统渠道关注账户资金的变动。基本社保是单位扣款而非个人缴费，同时社保投资收益也不在个人账户中体现，所以客户侧重关注资金进入而不关心投资变化；公募基金是个人清楚申购赎回量，但投资收益每日通过估值报价更新，所以客户侧重关注投资变化而不必关心资金进出；而企业年金既要关注单位扣缴的数量变化和划账时间，也要关注投资的变化。
　　费心原因二：信息系统客户直接评价。银、证、保的信息系统受众再多，客户一般也是被动接受金融机构提供的系统而不会反过来评价系统。企业年金则不然，委托人往往会要求服务机构在招标中介绍其信息系统，为其打分评价并纳入总的评标结果。签约后的系统使用，如界面友好性、可查询性、可操作性、功能完备性等也会被客户直接反馈给机构。
　　费心原因三：信息服务影响机构更换。企业年金是一种长期资本，但其签订的却是最短可为一年的短期合同。委托人定期决定或影响服务机构的更换，还可以决定投资管理人间资金的分配比例，包含信息服务在内的客户服务水平是委托人做出决策的考虑要素。信息系统除了担负留住客户的任务，还要支持好确定更换时的业务接续。
　　问：紧贴客户的信息服务特点
　　企业年金市场竞争极为激烈，除了投资收益、管理费率外，客户服务也是竞争焦点。所以，企业年金的信息服务必须紧密贴近客户需求，以客户为中心不仅是工作理念，更是行动实践。
　　紧贴之一：满足客户的高标准要求。所谓高，主要是新颖、个性、完善。新颖：首批建立年金计划的委托人的皆为实力雄厚、盈利能力强的大型企业，自身信息化经验丰富、视野广阔，能够接受互联网、移动终端、IVR、互动短信等新颖渠道，这些都抬高了企业年金的行业服务标准。个性：激烈的市场竞争使客户有很大的话语权，不同委托人的个性化需求皆被尽量实现，系统中会出现因部分客户需求而单独定制的功能。完善：企业年金信息系统服务群体庞大、流程复杂，在功能上务求完善，以满足业务流程需求。
　　紧贴之二：个人团体双层需求并重。企业年金委托人方不仅由企业管理层做决策，还有代表全体员工的职工代表大会。机构不可能只面向团体客户的办事人员服务，还需要服务于每位参加计划员工，努力让每个个体满意。比如，个人客户因年龄差异，对电子化服务的接受能力与使用习惯不同，信息系统的服务既需要考虑老年人所喜好的简洁易用，也需要考虑年轻人所青睐的美观、绚丽。
　　紧贴之三：保障数据资料的准确安全。数据管理需要以准确、安全、长期为准绳。准确：企业年金信息的收集、处理、存储、传递、展现、披露均需精确。退休金一分钱的差错，客户都有可能不会接受，而客户资料的真实性与精确性也会直接关系到缴费、领取等工作环节。安全：在信息化时代里，越是准确的客户资料，安全保障要求越高，服务机构有义务妥善保存客户资料。既要让该看到的人（客户）通过丰富的渠道查得到个人账户信息，也要让不该看到的人（资料窃取者）进不来、看不懂、改不了、带不走、赖不掉。长期：年金平均运作周期长达30年，信息资料和有关轨迹要求长期保存，且在服务机构更换时平稳接续。
　　紧贴之四：多服务机构协同服务。不论是单一计划，还是集合计划，都需要多家服务机构同时为一个团体客户服务，资金流、信息流相当复杂，其间需要效率和质量并重。同时，持有60余牌照的年金服务机构具有银、证、保各行业自身的特色，管理方式和服务标准也存在差异，也尚未完全做到机构间数据传输数字化和系统级对接。总之，特点各异的机构需要发挥各自优势去为差异化的客户提供差异化服务。 　　切：因地制宜的应用管理规律
　　信息服务需求决定了应用管理的工作目标，而各机构年金业务普遍亏损的状态决定了应用管理的成本控制，如何在这一背景环境下做好应用管理，需要IT运维团队因地制宜挖掘企业年金应用管理规律。
　　动静结合：适应系统的不断更新。各国养老金体制均在变革中演进发展，服务机构需要适应顶层设计变迁，而信息系统也需随之“舞动”。以既成熟又成功的香港强积金为例，其服务机构的核心业务信息系统几乎年年都要调整，多数是因为强积金管理局的政策变动所致。我国企业年金制度确立八年来，也经历了23号令到11号令的变迁。这些变化调整是企业年金的客观规律和积极适应市场发展的表现，信息系统应用管理既要做好每个静态时点的稳定管理，也要不断接手、维护新版本的系统和新生系统，适应新系统的维护特点与管理规律。
　　前后并举：服务业务全生命周期。企业年金IT应用管理不仅贡献于售后环节，也要在售前发挥重要作用。除了以销售类系统支持准客户资料管理这一通用情况外，企业年金客户希望事先了解机构的信息服务能力的特点使演示类系统在前期交流和投标中产生关键作用，而养老金管理中特有的退休金测算工作也需要产品精算类信息系统的支持。
　　空间延展：网点应用支持的远程化。参加年金计划的大型客户中往往设有全国性网点和分层级的分支机构，受益员工遍布全国，服务机构需通过互联网、呼叫中心等现代科技手段和传统的上门服务、营业网点为客户服务。现代科技手段运转中，需要IT运维团队以应用管理确保连续可用性，做到“24小时年金”；传统服务中，年金信息服务要推送至客户的所有分支机构、网点，以及上门服务人员的移动设备上。由于企业年金起步于近年，信息系统多为全国集中部署，IT运维团队需要具有远程化支持的能力。
　　业务兼顾：投资和非投资分类管理。一家持有多张资格牌照的机构，会同时维护投资类和非投资类的信息系统。投资类系统中的典型应用在管理中各具特色，投资交易系统需紧紧围绕交易时段的系统连续性和实时性展开维护，分秒中断延迟都将对投资交易产生不可预估的影响；风险控制系统中富含大量分析运算，是最消耗主机计算资源也最需要保障效率的一环，计算分析的质量与效率直接影响风险控制与绩效评估；投资财务系统的连续性保障要延伸至交易时间外，并需要控制业务完成的时间。而对于非投资业务，受托、账管等业务所用系统运营的快速稳定与账目管理的准确无误是内部管理的关键，而对外则应高效响应客户查询和信息披露要求，解决各种可能导致服务中断的故障。
　　快稳平衡：控制操作风险与快速响应客户。银、证、保三个行业均非常重视操作风险，而养老金作为关系民生的特殊业务，出现操作风险事故的影响更恶劣，客户容忍度更低。多机构联营和多系统配合下，环环相扣的信息系统对合规应用管理提出极高的要求，需要做到审批流程完整化、操作预案化、管理文档化，并在事件、问题、变更、配置与发布中实践ITIL思想，以软件管理平台和人工约束提高操作风险控制力度。同时，客户导向型的应用管理也需要重视响应速度，以个性化方法处理不同客户需求。求快的客户响应与求稳的控制风险之间，只能通过IT运维团队投入更多精力、保持更高效率来尽量同时解决，并保持一种平衡。