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[摘 要] 企业发展需要关注整体绩效水平，差错管理文化为企业战略的制定和实施保驾护航。平衡计分卡的引入为企业整体绩效考核提供了一种有效工具。本文从平衡计分卡四个层面分别论述了企业差错管理文化对企业整体绩效的影响作用，并对未来研究进行了展望。
[关键词] 差错管理文化；企业绩效；平衡计分卡
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 041
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0098- 02
0 引 言
企业要想生存和发展，追求绩效是永恒不变的宗旨。平衡计分卡的引入使企业改变只追求片面、短期绩效而忽略整体、长远绩效的弊端。目前，国外很多大企业运用平衡计分卡已取得了极大成功，而我国企业对平衡计分卡的运用还处于初级阶段，许多企业在引入平衡计分卡后，不能有效发挥其作用。本文分别从平衡计分卡的四个维度上探讨了差错管理文化对企业战略绩效考核的影响作用。
1 差错管理文化
Klein提出差错管理可以通过“组织文化”的概念上升到组织层面，并提出差错管理文化概念。将差错管理文化定义为“组织对工作差错的态度及相关制度的总和，是组织成员对组织有关差错沟通、差错知识分享、差错环境改善、记忆差错处理相关行为的共同感知”。此外，Van Dyck，Frese等系统性地分析了差错管理文化的内容体系和基本框架，将差错管理文化划分为四个维度：差错沟通、差错胜任、差错风险与差错反感。差错管理文化有正向与负向之分。开放的差错沟通氛围、及时有效的差错掌握与处理、宽容的差错风险承担机制、较低的差错反感度等是正向差错管理文化所包含的内容，同时也是其目的所在，本文中的差错管理文化专指正向差错管理文化。
2 平衡计分卡及其运用现状
平衡计分卡（Balanced Score Card，以下简称BSC）是哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1992年在哈佛商业评论的论文《BSC——措施与驱动业绩》中提出来的。经过二十多年的发展，BSC在企业中推广应用成功的案例已不胜枚举，哈佛商业评论更是把BSC称为31年来最具影响力的战略策划实施工具。然而，BSC的应用也有很多失败的案例，比如我国乐百氏公司于2000年正式引入BSC半年后，由于种种原因无法进行下去，耗资100多万，以失败告终。BSC实施成功与否与企业具体情况紧密相关。比如，领导层是否重视和参与、是否与组织的愿景和管理流程相契合、是否具备必要的战略管理制度和组织结构、是否有专业的BSC专家做指导等等，但最重要的是企业是否拥有某种新的文化理念来支持BSC在组织内的运用。BSC作为一种新的经营理念，其四个层面都表明企业要以创新理念采取新的措施和手段来提升企业绩效，而作为鼓励企业创新的差错管理文化正好与此目的相契合。因此，如果企业内部拥有差错管理文化氛围，必定为BSC的成功运用提供了一份保障。
3 从BSC四个层次分析差错管理文化对企业绩效的影响
3.1 财务层面，差错管理文化有利于企业财务目标的制定和实施
财务业绩指标通常反映了企业在营利上的能力，具体衡量指标一般包括销售额、资本回报率等。在企业追求财务效应过程中，差错管理文化通过提供一种开放的、宽容的沟通机制，有助于企业及时掌握内部经营风险漏洞，挖掘背后隐藏的信息，有效避免企业成员担心遭受惩罚而欺上瞒下的行为，为企业领导层制定各项决策提供了保障，进而确保企业的各项财务绩效考核指标能够真实反映企业的营利能力，为企业制定后续战略目标提供有效参考。
3.2 顾客层面，差错管理文化帮助企业提升顾客服务水平
客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率等。信息化社会，消费者的消费需求越来越多元化，服务难度越来越大，对员工客户服务水平的要求也越来越高。企业在不断追求先进的顾客服务理念过程中，差错管理文化仍然可为其保驾护航。比如员工为顾客提供服务过程中，如果出现了顾客不满或投诉，拥有差错管理文化的企业首先会认真了解情况，做出正确归纳。如果是员工的原因，企业会给予其解释犯错的机会，仔细剖析犯错的原因，如果在员工犯错后，企业不分青红皂白，一味地指责员工，甚至惩罚员工，必然造成员工心理上的创伤，打击其工作积极性，甚至对工作产生抵触心理，面对顾客时不能全身心地投入，降低服务质量。
3.3 内部流程层面，差错管理文化促进企业提升内部创新能力
内部运营绩效考核应以满足客户和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。从长远来看，要想提升企业的综合竞争能力，需要将大量的精力和財力放在新产品的研发上，勇于创新。而创新是一个不断试错的过程，其中充满了不确定性和风险，一旦失败，可能给企业造成巨大损失，创新者也承受着巨大的压力。企业差错管理文化能够提供一种开放的、包容的创新氛围，鼓励研发人员大胆创新，并允许其犯错和从错误中总结经验，深入思考，这将极大地提升创新者的动力和信心。如此一来，犹如滚雪球一般，通过激发个体创新带动团队创新进而增强整个企业的创新能力。
3.4 学习成长层面，差错管理文化帮助企业成长为学习型组织
BSC的四个维度中，学习与成长目标为其他三方面宏大目标的实现提供了基础架构，是驱动其他三方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。根据Shepherd的观点，只有学习的速度不落后于环境改变的速度时，企业才能取得发展，反之，难逃被环境淘汰的命运。当企业面临员工犯错时，如果以积极的态度正视差错，与其加强沟通，摸清差错产生的来龙去脉，并及时予以纠正和分享差错，将会使企业不断提升自身的学习能力，逐渐演变为学习型组织。
4 结 语
本文回顾梳理了差错管理文化概念的起源，论述了BSC的产生及应用现状。在此基础上，探讨了差错管理文化对利用BSC四个层面衡量企业整体战略绩效过程中的作用。当今学术界对于差错管理理论的研究主要局限于医学、航空安全等领域，在组织中运用的相关研究数量还非常有限。本文从BSC的视角出发，在其四个层面上探讨了差错管理文化与企业战略绩效之间的关系，为今后进行深入的实证研究提供了新的研究思路。
主要参考文献
[1]VanDyck C，Frese M，Baer M，Sonnentag S. Orgnaizational Error Management Culture and Its Impact on Performance：A Two-Study Replication[J]. Journal of Applied Psychology，2006，90 （6）：1228-1240.
[2]Frese M. Error Management in Training： Conceptual and Empirical Results[C]//Organizational Learning and Technological Change，1995：112-124.
[3]胡盛昌.平衡计分卡在高校管理中应用的研究综述[J].绥化学院学报，2011 （5）：166-168.
[关键词] 差错管理文化；企业绩效；平衡计分卡
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 041
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0098- 02
0 引 言
企业要想生存和发展，追求绩效是永恒不变的宗旨。平衡计分卡的引入使企业改变只追求片面、短期绩效而忽略整体、长远绩效的弊端。目前，国外很多大企业运用平衡计分卡已取得了极大成功，而我国企业对平衡计分卡的运用还处于初级阶段，许多企业在引入平衡计分卡后，不能有效发挥其作用。本文分别从平衡计分卡的四个维度上探讨了差错管理文化对企业战略绩效考核的影响作用。
1 差错管理文化
Klein提出差错管理可以通过“组织文化”的概念上升到组织层面，并提出差错管理文化概念。将差错管理文化定义为“组织对工作差错的态度及相关制度的总和，是组织成员对组织有关差错沟通、差错知识分享、差错环境改善、记忆差错处理相关行为的共同感知”。此外，Van Dyck，Frese等系统性地分析了差错管理文化的内容体系和基本框架，将差错管理文化划分为四个维度：差错沟通、差错胜任、差错风险与差错反感。差错管理文化有正向与负向之分。开放的差错沟通氛围、及时有效的差错掌握与处理、宽容的差错风险承担机制、较低的差错反感度等是正向差错管理文化所包含的内容，同时也是其目的所在，本文中的差错管理文化专指正向差错管理文化。
2 平衡计分卡及其运用现状
平衡计分卡（Balanced Score Card，以下简称BSC）是哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1992年在哈佛商业评论的论文《BSC——措施与驱动业绩》中提出来的。经过二十多年的发展，BSC在企业中推广应用成功的案例已不胜枚举，哈佛商业评论更是把BSC称为31年来最具影响力的战略策划实施工具。然而，BSC的应用也有很多失败的案例，比如我国乐百氏公司于2000年正式引入BSC半年后，由于种种原因无法进行下去，耗资100多万，以失败告终。BSC实施成功与否与企业具体情况紧密相关。比如，领导层是否重视和参与、是否与组织的愿景和管理流程相契合、是否具备必要的战略管理制度和组织结构、是否有专业的BSC专家做指导等等，但最重要的是企业是否拥有某种新的文化理念来支持BSC在组织内的运用。BSC作为一种新的经营理念，其四个层面都表明企业要以创新理念采取新的措施和手段来提升企业绩效，而作为鼓励企业创新的差错管理文化正好与此目的相契合。因此，如果企业内部拥有差错管理文化氛围，必定为BSC的成功运用提供了一份保障。
3 从BSC四个层次分析差错管理文化对企业绩效的影响
3.1 财务层面，差错管理文化有利于企业财务目标的制定和实施
财务业绩指标通常反映了企业在营利上的能力，具体衡量指标一般包括销售额、资本回报率等。在企业追求财务效应过程中，差错管理文化通过提供一种开放的、宽容的沟通机制，有助于企业及时掌握内部经营风险漏洞，挖掘背后隐藏的信息，有效避免企业成员担心遭受惩罚而欺上瞒下的行为，为企业领导层制定各项决策提供了保障，进而确保企业的各项财务绩效考核指标能够真实反映企业的营利能力，为企业制定后续战略目标提供有效参考。
3.2 顾客层面，差错管理文化帮助企业提升顾客服务水平
客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率等。信息化社会，消费者的消费需求越来越多元化，服务难度越来越大，对员工客户服务水平的要求也越来越高。企业在不断追求先进的顾客服务理念过程中，差错管理文化仍然可为其保驾护航。比如员工为顾客提供服务过程中，如果出现了顾客不满或投诉，拥有差错管理文化的企业首先会认真了解情况，做出正确归纳。如果是员工的原因，企业会给予其解释犯错的机会，仔细剖析犯错的原因，如果在员工犯错后，企业不分青红皂白，一味地指责员工，甚至惩罚员工，必然造成员工心理上的创伤，打击其工作积极性，甚至对工作产生抵触心理，面对顾客时不能全身心地投入，降低服务质量。
3.3 内部流程层面，差错管理文化促进企业提升内部创新能力
内部运营绩效考核应以满足客户和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。从长远来看，要想提升企业的综合竞争能力，需要将大量的精力和財力放在新产品的研发上，勇于创新。而创新是一个不断试错的过程，其中充满了不确定性和风险，一旦失败，可能给企业造成巨大损失，创新者也承受着巨大的压力。企业差错管理文化能够提供一种开放的、包容的创新氛围，鼓励研发人员大胆创新，并允许其犯错和从错误中总结经验，深入思考，这将极大地提升创新者的动力和信心。如此一来，犹如滚雪球一般，通过激发个体创新带动团队创新进而增强整个企业的创新能力。
3.4 学习成长层面，差错管理文化帮助企业成长为学习型组织
BSC的四个维度中，学习与成长目标为其他三方面宏大目标的实现提供了基础架构，是驱动其他三方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。根据Shepherd的观点，只有学习的速度不落后于环境改变的速度时，企业才能取得发展，反之，难逃被环境淘汰的命运。当企业面临员工犯错时，如果以积极的态度正视差错，与其加强沟通，摸清差错产生的来龙去脉，并及时予以纠正和分享差错，将会使企业不断提升自身的学习能力，逐渐演变为学习型组织。
4 结 语
本文回顾梳理了差错管理文化概念的起源，论述了BSC的产生及应用现状。在此基础上，探讨了差错管理文化对利用BSC四个层面衡量企业整体战略绩效过程中的作用。当今学术界对于差错管理理论的研究主要局限于医学、航空安全等领域，在组织中运用的相关研究数量还非常有限。本文从BSC的视角出发，在其四个层面上探讨了差错管理文化与企业战略绩效之间的关系，为今后进行深入的实证研究提供了新的研究思路。
主要参考文献
[1]VanDyck C，Frese M，Baer M，Sonnentag S. Orgnaizational Error Management Culture and Its Impact on Performance：A Two-Study Replication[J]. Journal of Applied Psychology，2006，90 （6）：1228-1240.
[2]Frese M. Error Management in Training： Conceptual and Empirical Results[C]//Organizational Learning and Technological Change，1995：112-124.
[3]胡盛昌.平衡计分卡在高校管理中应用的研究综述[J].绥化学院学报，2011 （5）：166-168.