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护理质量管理是医院管理工作的重要组成部分,护理质量高低在一定程度上反映了一个医院的整体质量水平,如何保证护理质量的持续提高,是每个护理管理者孜孜探讨的问题,我院护理部在注重患者满意度,转变护理人员的服务理念,规范护理人员的服务行为的基础上,借鉴现代服务行业先进管理经验,开展了"星级服务"的护理管理模式,使护理人员的服务标准化、规范化、礼仪化、高品位化,真正体现"以患者为中心","以护理质量为核心",让患者实实在在、真真切切的感到关爱和扶助,同时也强化了护理人员的综合素质,激发了广大护理工作者的积极性、主动性,有力促进了护理质量持续改进,2004年度平均满意度达97.13%,现将具体做法和效果介绍如下。