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【摘 要】高校图书馆作为学生的第二课堂，长期以来，落后的管理方式制约了其功能的发挥，因此，变“管理”为“服务”，建立服务型图书馆，势在必行。本文在分析高校图书馆服务工作的现状基础上，从服务理念、图书馆员的素质、服务手段和技巧、阅读氛围的营造等几方面入手，提出建立服务型高校图书馆的几点策略。
【关键词】高校图书馆；服务型；策略
高校图书馆是学生的第二课堂，但长期以来，这第二课堂在管理和服务上存在诸多的问题，大大阻碍了其功能的发挥。例如：有些图书馆服务理念落后，图书馆员主人翁意识淡薄，工作比较被动机械，服务水平较低，使得图书馆服务工作陷入低效、僵化的困境；有些图书馆服务手段落后，效率较低，节约机制落后，信息系统更新滞后，有些甚至还是人工借阅，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性；有些图书馆的馆员素质较低，缺乏必要的沟通技巧，服务态度较差，有的不能控制好自己的情绪，对读者恶语相向，更不用提微笑服务了，这样不仅制约了读者的借阅，也影响了高校图书馆的形象，制约了高校图书馆的良性发展。
为了适应时代形势的发展，高校建设服务型图书馆势在必行。
1.更新观念，树立服务意识
以往图书馆传统的模式是“管理”理念，就是要求读者服从图书馆员的管理，很少考虑读者的需求，也极少考虑如何方便读者，为读者提供服务。在这种管理模式下，虽然图书馆内部工作可能井井有条，但图书馆的作用却发挥得有限，从而违背了图书馆的宗旨和建立初衷。因此，图书馆应改变传统的理念，变“管理”为“服务”，变“图书”中心为“读者”中心，一切工作要围绕着读者这一中心环节来进行，以最大限度地方便读者为出发点和归宿。
图书馆是以为读者服务为最高宗旨，高校图书馆更是这样，所以这就要求所有的图书馆员要以读者需求为根本，想读者之所想，急读者之所急。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。具体来说主要包括以下几点：
1.1要有良好的工作态度和工作作风
注意使用文明语言，语调平和，面带微笑。图书馆实行开放式的管理，图书馆员与读者实行零距离接触，所以图书馆员的一言一行都带给读者直观的感受。在面对面的交流中，文明用语的使用尤其重要，它不仅是馆员自身素质的外在表现，还能直接反映出全体馆员的精神面貌和文明程度。所以全体图书馆员要文明用语时刻不离嘴，如“您好！” “欢迎您到图书馆。”“请您稍候。 ”“请您保持安静，谢谢合作。”“请您爱护书籍，谢谢合作。”“闭馆时间到了，欢迎明天再来。”“图书馆开馆时间从7：30—22：00.”“请出示您的借阅证。”“请把校园卡放在POS机上。”“请把校园卡再放一次。”“您的借阅证过期了，请换一张新的。”等等。
1.2注意细节，为读者办实事、做好事、解難事
图书馆员要时刻保持清醒的头脑，及时发现读者借阅中出现的问题，并利用先进的技术手段和自己所长为读者提供一种直接而高效的文献个性化服务。要想做好图书馆的工作，不仅要结合读者需要，开展众多的大型活动，而且要关注细节，关注每一位读者的个性需求。如改变馆内书桌和书架的摆放，把读者喜欢的书籍摆放在易于接触到的地方，便于读者需找和借阅，也提高了这些图书的借阅率和利用率。同时书桌之间留出恰当的空间，也便于读者自带笔记本电脑上网，给广大师生的科研和学习带来极大的便利；如注意图书馆内的照明，很多图书馆尤其是人流量较小的古籍馆灯光昏暗，光线不足，给需求这类书籍的读者带来很大的不便；再如很多图书馆为了让学生爱护书籍，不允许读者把水杯带进馆内，如果图书馆在馆内增安置一些饮水机，为读者供应饮用水，这不仅大大方便读者，更体现人性化的服务理念，折射出一种人文关怀的细腻；再如，一些读者在图书馆遗失物品不知道在哪能寻找，心急之下胡乱张贴一些小广告，大大影响了图书馆的形象；一些读者在图书馆拾到物品不知道交付给谁，往往随便处理。为了减少读者因遗失重要物品而带来的不便，图书馆可以设立一个失物招领处，提供读者和工作人员拾到的物品信息，同时失主也可以把自己的失物信息提供在这里，为大家建立一个平台。
这些小小的细节，也许稍不注意就会湮没在日常的忙碌和繁重之中，可是只要稍加捕捉，即能感受到其中折射出的脉脉温情，同时也无形之中提升了图书馆的地位。
2.提升素质，提供优质服务
优质的服务可以激发读者的求知欲和满意度，是建设服务型图书馆的关键。但如果没有较强的个人素质和过硬的专业知识，就很难为读者提供优质化的服务。因此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。高校图书馆员必须要具有爱岗敬业，无私奉献的精神，牢牢树立“读者第一，质量第一，服务至上”的观念，用自己高度的责任心和奉献精神在平凡的岗位上作出自己的贡献。此外，扎实的专业技术知识是提供优质服务的必备条件。正如著名科学家钱学森说的：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，然后在主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。
一方面，图书馆要对馆员定期进行在岗培训，不断提高期刊管理人员的综合素质。同时采用引进和送出去培养相结合的人才培养模式，对于技术骨干可以送出去进行业务培训，不断学习新知识，掌握新技能。另一方面，图书馆员要树立终身学习意识，增强对信息的关注和敏感，无论在什么时间、什么地点，积极主动地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所关心的问题、所要完成的任务联系起来，这样在工作的时候才能游刃有余。
此外，图书馆员的身体状况和精神风貌也直接影响工作效率和工作成果。图书馆员良好的精神状态不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。因此，要把馆员的身心健康放在重要的位置，关注他们的身心健康，同时鼓励馆员“快乐工作”、“快乐生活”，在单调、枯燥的图书馆日常工作寻找乐趣，在平凡中享受乐趣。
3.多管齐下，提升服务水准
3.1丰富内容，完善服务方式
高校图书馆的服务内容应不断创新，拓宽服务领域，提高服务层次，深化服务内涵。如依托学校，不定期举办读书会，开放图书资源，供读者随心所欲地挑选自己心仪的图书；在新生入学、大批新书到馆、图书馆网络信息更新等时刻举办讲座，让读者及时了解馆藏信息；举办“读书心得座谈会”等活动，聆听读者心声，让读者充分体验到阅读给他们带来的乐趣和成就感；进行问卷调查等，了解读者对图书和馆员的需求和希望。
另外，提供预约图书、推荐新书目等服务，为读者提供选书参考指南；在馆内适当位置增设检索机，以便读者轻松检索所需要的图书和查询自己的借还书情况；取消小额违规扣款的人性化管理方法等等，进一步体现了高校图书馆的服务向人性化服务的转变。
3.2创新手段，改进服务方式
高校图书馆不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要打破条条框框的限制，建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，要加强读者与馆员的良性互动。图书馆通过全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务。另一方面，图书馆馆员要增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，使高校图书馆的服务质量落到实处。
另外，高校图书馆必须顺应师生对知识和信息要求的变化，及时改进服务方式，满足读者的需要。随着社会的不断发展，读者对阅读的需求也在不断地发生变化，为了提高读者满意度，改进服务方式势在必行。比如实行全开架服务，藏阅一体化，借阅、视听一体化的管理模式；比如深入了解读者的信息需求，提供以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。同时，利用现代化的设施和丰富的信息资源，提供一流的个性化服务，让服务更加富有特色，更加专业、规范。
3.3掌握技巧，提升服务水准
图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，在图书馆工作中，如果没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，给读者创造一个温馨关怀的人性化服务环境，使读者感到图书馆的人文关怀和服务的水平，同时也无形之中提升了读者对图书馆的满意度。
4.改善环境，营造阅读氛围
高校图书馆应以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰，增添其文化氛围，同时也使得环境生机盎然，自然成趣，使读者在阅读的过程中不仅能享受知识的熏陶，还能享受环境带来的温馨，感到心旷神怡、如沐春风。就如厦门大学教授计国君先生说的那樣，使得师生感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方是图书馆。”
总之，高校图书馆只有树立服务新理念，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。
【参考文献】
［１］陈源.高校图书馆人性化管理服务构想，新疆财经学院学报，2007（1）．
［２］花明.论以人为本观念在图书馆服务中的实施，图书馆工作与研究，2005．
［３］刘素花.高校图书馆的人性化管理浅议，中国科技信息，2006（23）．
［４］刘玉峰.知识经济时代高校图书馆期刊管理与服务，绥化学院学报，2006.26(4)．
［５］罗冬梅.面向知识创新的图书馆期刊工作创新策略，图书馆理论与实践，2002(2)．
［６］孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考，黑龙江史志，2009（8）．
［７］王琼林等.现代化图书馆队伍建设方略，人民教育出版社，2002．
［８］张小燕.高校图书馆“以人为本”特色服务研究，高校图书情报论坛，2008，(4)．
【关键词】高校图书馆；服务型；策略
高校图书馆是学生的第二课堂，但长期以来，这第二课堂在管理和服务上存在诸多的问题，大大阻碍了其功能的发挥。例如：有些图书馆服务理念落后，图书馆员主人翁意识淡薄，工作比较被动机械，服务水平较低，使得图书馆服务工作陷入低效、僵化的困境；有些图书馆服务手段落后，效率较低，节约机制落后，信息系统更新滞后，有些甚至还是人工借阅，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性；有些图书馆的馆员素质较低，缺乏必要的沟通技巧，服务态度较差，有的不能控制好自己的情绪，对读者恶语相向，更不用提微笑服务了，这样不仅制约了读者的借阅，也影响了高校图书馆的形象，制约了高校图书馆的良性发展。
为了适应时代形势的发展，高校建设服务型图书馆势在必行。
1.更新观念，树立服务意识
以往图书馆传统的模式是“管理”理念，就是要求读者服从图书馆员的管理，很少考虑读者的需求，也极少考虑如何方便读者，为读者提供服务。在这种管理模式下，虽然图书馆内部工作可能井井有条，但图书馆的作用却发挥得有限，从而违背了图书馆的宗旨和建立初衷。因此，图书馆应改变传统的理念，变“管理”为“服务”，变“图书”中心为“读者”中心，一切工作要围绕着读者这一中心环节来进行，以最大限度地方便读者为出发点和归宿。
图书馆是以为读者服务为最高宗旨，高校图书馆更是这样，所以这就要求所有的图书馆员要以读者需求为根本，想读者之所想，急读者之所急。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。具体来说主要包括以下几点：
1.1要有良好的工作态度和工作作风
注意使用文明语言，语调平和，面带微笑。图书馆实行开放式的管理，图书馆员与读者实行零距离接触，所以图书馆员的一言一行都带给读者直观的感受。在面对面的交流中，文明用语的使用尤其重要，它不仅是馆员自身素质的外在表现，还能直接反映出全体馆员的精神面貌和文明程度。所以全体图书馆员要文明用语时刻不离嘴，如“您好！” “欢迎您到图书馆。”“请您稍候。 ”“请您保持安静，谢谢合作。”“请您爱护书籍，谢谢合作。”“闭馆时间到了，欢迎明天再来。”“图书馆开馆时间从7：30—22：00.”“请出示您的借阅证。”“请把校园卡放在POS机上。”“请把校园卡再放一次。”“您的借阅证过期了，请换一张新的。”等等。
1.2注意细节，为读者办实事、做好事、解難事
图书馆员要时刻保持清醒的头脑，及时发现读者借阅中出现的问题，并利用先进的技术手段和自己所长为读者提供一种直接而高效的文献个性化服务。要想做好图书馆的工作，不仅要结合读者需要，开展众多的大型活动，而且要关注细节，关注每一位读者的个性需求。如改变馆内书桌和书架的摆放，把读者喜欢的书籍摆放在易于接触到的地方，便于读者需找和借阅，也提高了这些图书的借阅率和利用率。同时书桌之间留出恰当的空间，也便于读者自带笔记本电脑上网，给广大师生的科研和学习带来极大的便利；如注意图书馆内的照明，很多图书馆尤其是人流量较小的古籍馆灯光昏暗，光线不足，给需求这类书籍的读者带来很大的不便；再如很多图书馆为了让学生爱护书籍，不允许读者把水杯带进馆内，如果图书馆在馆内增安置一些饮水机，为读者供应饮用水，这不仅大大方便读者，更体现人性化的服务理念，折射出一种人文关怀的细腻；再如，一些读者在图书馆遗失物品不知道在哪能寻找，心急之下胡乱张贴一些小广告，大大影响了图书馆的形象；一些读者在图书馆拾到物品不知道交付给谁，往往随便处理。为了减少读者因遗失重要物品而带来的不便，图书馆可以设立一个失物招领处，提供读者和工作人员拾到的物品信息，同时失主也可以把自己的失物信息提供在这里，为大家建立一个平台。
这些小小的细节，也许稍不注意就会湮没在日常的忙碌和繁重之中，可是只要稍加捕捉，即能感受到其中折射出的脉脉温情，同时也无形之中提升了图书馆的地位。
2.提升素质，提供优质服务
优质的服务可以激发读者的求知欲和满意度，是建设服务型图书馆的关键。但如果没有较强的个人素质和过硬的专业知识，就很难为读者提供优质化的服务。因此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。高校图书馆员必须要具有爱岗敬业，无私奉献的精神，牢牢树立“读者第一，质量第一，服务至上”的观念，用自己高度的责任心和奉献精神在平凡的岗位上作出自己的贡献。此外，扎实的专业技术知识是提供优质服务的必备条件。正如著名科学家钱学森说的：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，然后在主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。
一方面，图书馆要对馆员定期进行在岗培训，不断提高期刊管理人员的综合素质。同时采用引进和送出去培养相结合的人才培养模式，对于技术骨干可以送出去进行业务培训，不断学习新知识，掌握新技能。另一方面，图书馆员要树立终身学习意识，增强对信息的关注和敏感，无论在什么时间、什么地点，积极主动地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所关心的问题、所要完成的任务联系起来，这样在工作的时候才能游刃有余。
此外，图书馆员的身体状况和精神风貌也直接影响工作效率和工作成果。图书馆员良好的精神状态不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。因此，要把馆员的身心健康放在重要的位置，关注他们的身心健康，同时鼓励馆员“快乐工作”、“快乐生活”，在单调、枯燥的图书馆日常工作寻找乐趣，在平凡中享受乐趣。
3.多管齐下，提升服务水准
3.1丰富内容，完善服务方式
高校图书馆的服务内容应不断创新，拓宽服务领域，提高服务层次，深化服务内涵。如依托学校，不定期举办读书会，开放图书资源，供读者随心所欲地挑选自己心仪的图书；在新生入学、大批新书到馆、图书馆网络信息更新等时刻举办讲座，让读者及时了解馆藏信息；举办“读书心得座谈会”等活动，聆听读者心声，让读者充分体验到阅读给他们带来的乐趣和成就感；进行问卷调查等，了解读者对图书和馆员的需求和希望。
另外，提供预约图书、推荐新书目等服务，为读者提供选书参考指南；在馆内适当位置增设检索机，以便读者轻松检索所需要的图书和查询自己的借还书情况；取消小额违规扣款的人性化管理方法等等，进一步体现了高校图书馆的服务向人性化服务的转变。
3.2创新手段，改进服务方式
高校图书馆不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要打破条条框框的限制，建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，要加强读者与馆员的良性互动。图书馆通过全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务。另一方面，图书馆馆员要增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，使高校图书馆的服务质量落到实处。
另外，高校图书馆必须顺应师生对知识和信息要求的变化，及时改进服务方式，满足读者的需要。随着社会的不断发展，读者对阅读的需求也在不断地发生变化，为了提高读者满意度，改进服务方式势在必行。比如实行全开架服务，藏阅一体化，借阅、视听一体化的管理模式；比如深入了解读者的信息需求，提供以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。同时，利用现代化的设施和丰富的信息资源，提供一流的个性化服务，让服务更加富有特色，更加专业、规范。
3.3掌握技巧，提升服务水准
图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，在图书馆工作中，如果没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，给读者创造一个温馨关怀的人性化服务环境，使读者感到图书馆的人文关怀和服务的水平，同时也无形之中提升了读者对图书馆的满意度。
4.改善环境，营造阅读氛围
高校图书馆应以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰，增添其文化氛围，同时也使得环境生机盎然，自然成趣，使读者在阅读的过程中不仅能享受知识的熏陶，还能享受环境带来的温馨，感到心旷神怡、如沐春风。就如厦门大学教授计国君先生说的那樣，使得师生感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方是图书馆。”
总之，高校图书馆只有树立服务新理念，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。
【参考文献】
［１］陈源.高校图书馆人性化管理服务构想，新疆财经学院学报，2007（1）．
［２］花明.论以人为本观念在图书馆服务中的实施，图书馆工作与研究，2005．
［３］刘素花.高校图书馆的人性化管理浅议，中国科技信息，2006（23）．
［４］刘玉峰.知识经济时代高校图书馆期刊管理与服务，绥化学院学报，2006.26(4)．
［５］罗冬梅.面向知识创新的图书馆期刊工作创新策略，图书馆理论与实践，2002(2)．
［６］孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考，黑龙江史志，2009（8）．
［７］王琼林等.现代化图书馆队伍建设方略，人民教育出版社，2002．
［８］张小燕.高校图书馆“以人为本”特色服务研究，高校图书情报论坛，2008，(4)．