随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化,产品的同质化倾向使企业经营模式从原有的以产品为中心逐渐转变为以客户为中心,如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业亟需解决的问题.该文主要针对供应链环境的特点,围绕具有分析功能的客户关系管理系统的设计与实现展开研究.该文首先从供应链的整体结构考虑,分析了供应链环境对客户关系管理系统的要求,在此基础上提出了供应链环境下的客户关系管理系统模型,该模型优化了业务流程,保证了供应链上各企业间的信息共享,不仅为核心企业的各部门提供了决策支持,也有效地为供应链上的各节点企业提供了充足的客户、市场信息,从而使整个供应链能够更有效、快速地对市场变化、客户需求做出反应,提高了企业的竞争能力,实现了客户、节点企业和核心企业的价值最大化.同时针对核心企业的需求,从客户全生命周期角度出发,分别分析了潜在客户阶段、响应者阶段、正式客户阶段以及流失客户阶段的客户行为,总结了客户关系管理中客户分析的四个关键问题.在此基础上引入数据挖掘方法,对客户分析过程进行了设计,进而提出并实现了聚类算法、规则提取算法、离群点发现三种数据挖掘算法,有效地解决了客户分析的关键问题,从而为企业各部门提供决策支持.论文最后以哈飞汽车股份有限公司的实际业务情况为例,详细阐述了eCRM系统的设计、实现过程及在企业的应用效果.