科技变革与信息技术的发展,使得互联网用户迅速增加,与此同时,产品与服务的在线交易量和交易额大幅度攀升,这为企业通过自建网站提供产品和服务奠定了良好的发展基础。互联网的迅速发展使得网络购物存在着巨大的发展空间,并将在不久的将来成为传统消费方式的一种替代。而在激烈的市场竞争中,提供优质服务是企业获得成功并得以持续发展的重要战略。所以,企业在面对通过网站提供产品和服务的广阔发展前景时,顾客感知服务质量是决定其生存与发展的关键。但由于互联网环境有别于传统服务方式的特性,从而改变了顾客感知和评价服务质量的基本要素,也加大了企业服务质量管理和改进的难度。所以,传统的顾客感知服务质量评价模型和方法在互联网环境下已不再具有适用性,并且感知风险的上升导致顾客从信息搜索到交易的过程被大幅度拉长,有时甚至是中断。因此,本文将对基于企业自建网站的顾客感知服务质量特性进行深入分析,力图从本质上发现顾客对基于企业自建网站服务质量的感知和评价机理,进而构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型,使企业更准确地理解顾客需求和感知,指导企业对网站环境下的服务进行合理设计,对顾客感知服务质量进行科学地管理和评价。本文将顾客在线交易的流程分为三个阶段,即交易前(包括浏览网站、搜索相关信息等)、交易中(做出购买决策等)和交易后(包括送货、其他售后服务、服务补救等),目的是研究在不同阶段,顾客对服务质量是如何感知的,以及每个阶段关键性的要素或者维度,进而得到基于企业自建网站的顾客感知服务质量的理论模型。本文由五章组成：第一章绪论主要是对本研究的背景、意义、目的和研究框架做出说明,指出本研究的创新点和难点,进而对研究所采用的研究方法加以阐述；第二章为相关文献回顾,首先对企业网站发展的背景、国内外发展现状加以阐述,并将研究对象进行界定和描述,指出研究的必要性,然后对传统服务质量理论和电子服务质量理论相关文献进行回顾；第三章是比较传统服务与互联网环境下的电子服务,找出其特性方面的差别,分析两者在消费过程和节点的不同；第四章将构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型,并对该模型加以详细的阐述；第五章是结论与展望,总结本研究所构建的基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型,并提出应用建议,除此之外,还将指出本研究的不足和未来的研究方向。本文希望通过构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型,明确交易各阶段顾客感知服务质量的焦点,帮助企业对各个阶段的服务质量做出判断,明确需要改进的地方,为企业网站提高服务质量提供管理上的决策支持。