服务企业对服务质量的重视程度的提高,使得企业将服务质量视为企业核心竞争力的重要来源,不断创造顾客惊喜,赢得顾客忠诚。一线服务员工与顾客服务接触中的互动是服务传递的关键因素,员工的服务意识对服务质量起着重要的作用。但服务质量难以设立标准来监控服务人员的行为,更多的需要一线员工自身的基本素质和服务导向意识自我控制的服务行为。本文以服务业的一线员工为研究对象,选择个人服务导向为中介变量,以服务型领导为调节变量,从员工个体人格特质的角度来研究主动性人格与服务型领导如何共同影响个人服务导向,进而促进员工情绪劳动。首先,本文回顾了有关主动性人格、个人服务导向、情绪劳动和服务型领导等的文献资料。然后在服务接触理论、特质论、角色理论的基础上,建立了员工和顾客服务接触中主动性人格、个人服务导向、情绪劳动和服务型领导关系的理论模型,并采用问卷调查法收集数据,运用AMOS和SPSS统计软件对样本进行数据分析和处理,得出如下结论：①主动性人格对情绪劳动有显著的积极作用,即主动性人格可以有效的促进员工情绪劳动的表达策略；②主动性人格对个人服务导向有显著的积极作用；③个人服务导向对情绪劳动有显著的积极作用；④个人服务导向在主动性人格对情绪劳动的影响关系中起着完全中介的作用；⑤服务型领导在主动性人格对个人服务导向的影响关系中起正向调节作用。最后,通过分析数据得出结论后,本文对于研究结果做出了解释说明,并根据研究结果为一线员工在优质的服务交付的服务管理实践提出了启示和建议,并指出了本文的研究局限及未来进一步的研究方向。