目的:通过现代健康观、医学模式、护理思想的影响以及现代管理质量观对护理服务质量的要求,应用系统理论对护理技术服务质量评价内容进行现代护理服务质量评价体系的研究;研究包括护理服务质量评价内容、评价对象、评价手段、评价方法等。方法:理论研究与实践研究相结合。采用观察法、开放式访谈法、封闭式问卷法及数据统计方法进行研究。采用整群抽样对五所医院590名住院患者和临床护理人员进行调查和评价。资料录入SPSS11.5进行数据分析统计。结果:1、理论研究1)评价内容现代护理技术服务质量评价内容应涵盖生理、心理、社会适应三方面,要能反映护理科学的工作步骤,以满足患者明确及隐含的需要作为评价依据。2)评价对象根据全面质量管理及ISO9000的要求,应能反映全员参与的特点,重视护士自评,充分发挥自我控制、自我评价在质量管理中的重要作用。在满意度调查克服传统的评价护士服务优劣为目标的片面性,重视患者需求满足的水平并以此作为评价标准。3)评价方法以系统理论为指导,建立基础质量、过程质量、项目质量三级评价体系,避免单纯的以技术操作过程和结果作为评价结果的片面性。满意度测定包括患者和护士两方面,由于主观评价易受到专业技术因素和心理因素影响,应以三级分阶较为适用。2、实践研究1)满意度调查①患者与护士在满意度得分上具有差异,有统计学意义(P<0.01)。护士和患者在病房环境管理、权利保护、健康指导、心理护理等各维度得分均偏低。②不同文化程度、职业和入院次数的患者,满意度存在差异,有统计学意义(P<0.05)。③不同单位和护龄的护士的满意度差异有统计学意义(P<0.05)。④不同医院、住院时间和是否接受继续教育,可对护士自我满意度评价产生影响,差异有统计学意义(P<0.05)。2)同行专家评价护士在人文社会层面护理得分较低。不同医院、不同护龄的护理人员在进行四测和吸氧操作时,得分差异有统计学意义(P<0.01)。结论:本研究建立新的质量评价内容和方法体系,使护理技术服务质量评价的理念、内容、方法与国际接轨,有利于发现护理技术服务中存在的问题,评价结果可用于不同地区和单位间的横向比较,采集信息处理分析简易化,有利于促进护理服务质量的提高。