我国烟草行业在加入WTO后获得了前所未有的大发展,烟草税利逐年攀升,已占国民经济十分之强,烟草经营网络遍布全国各地市区县市,随着外烟势力的介入,以及控烟组织的影响,市场竞争日趋激烈。在这样的情境下,烟草行业要想保持平稳健康的发展,为国家创造更多的税收,必须要考虑该如何在竞争中改革和发展。相对于外国烟草集团化经营模式,我国烟草业依旧实行的是国家专卖专营体制,准入门槛设置了政策壁垒,由国家对烟草业采取高度的监管和控制,无论从烟农种植烟叶、烟草生产设备的购买,或卷烟生产和销售都受到严格的规划和控制。正式由于这种不能自主的国有性质,行业内行政官僚思想根深蒂固,烟草企业的服务思想只停留在口号上,而对于最能实现烟草价值的广大经营卷烟销售的零售终端来说,计划的调拨无法反应市场和零售客户的真实需求,造成卷烟供求与客户需求不匹配,在这样的体制下,作为一个服务性质的烟草企业在经过了多年经营实践以后,在面临内外大环境的压力下,逐步开始探索新的理念,新的管理,新的运营方式,并逐步将以客户为中心的服务思想运用到管理和实际运营当中。作为烟草商业企业,必须以练好内功为基础,以完善自身服务管理体系,提高服务品质和客户让渡价值为根本,以提高企业经济效益,为国家利益,为消费者利益而做出应有的贡献。北京市烟草公司是全国1000多个烟草商业企业中的一员,2013年北京市烟草公司按着国家局提出的“卷烟上水平”基本方针和战略任务,以培育“532,461”卷烟大品牌为重点,以“重基础,调结构,严管理,促规范,强素质”为主线,努力实现经营指标,全年实现利税49.25亿元,同比增长11.27%,实现利润29.33亿元,同比增长11.63%,这在我国经济下行的大环境下,已是非常不错的成绩。但是成绩已成为过去。长期存在的问题还是不能忽视,例如北京市烟草公司在行业内的服务口碑都不是很好,如客我关系不够和谐,终端建设不够精细,信息建设不够完善,零售客户满意度较低,员工素质有待加强等。作为首都窗口企业,应该是在行业起示范带头作用。因此,本文从行业服务管理方面入手,对北京市烟草公司在现有体制下,在改革推进的过程中出现的问题进行解析,尝试运用“服务管理学”理论,以服务营销为基础,探索服务管理创新策略,并逐步构建以服务管理理念为贯穿系统的企业管理构架。