在2006年底,中国的金融业全面开放,标志着中国的金融业将面临全球性的竞争,以往关于银行业服务的研究大多只是从消费者感知的服务质量和满意度、忠诚度的关系研究,本文主要是从顾客参与和行为意向入手,借助服务质量和顾客满意来研究影响消费者对银行服务的行为因素。通过对文献的结论,建立了顾客参与的研究模型。 本论文以广州市国有商业银行的消费者为调查对象,采取问卷调研的方式。取得研究所需要的数据。研究过程中共发放320份问卷,回收有效问卷280份,利用SPSS统计软件对数据进行科学的处理。 研究还验证了几项重要的假设。1.顾客参与行为对服务质量有显著的影响；2.服务质量对顾客满意有着显著的正向影响；3.顾客满意又成为了影响顾客行为意向的重要因素。 在研究结果中,发现顾客参与与服务质量、顾客满意、行为意向的关系并不太明显。在银行业中,消费者的顾客参与意识并没有真正形成,研究模型将对实际工作有着重要的指导作用。 通过研究还发现,当前国有商业银行面对国内外其他银行的竞争仍然没有真正意识到顾客参与行为对整个服务过程的影响,顾客参与并没有在银行服务中得到重视,使得顾客对国有商业银行的服务并不满意,因此关注顾客参与行为将可能成为今后国有商业银行提高服务质量的一个重要途径。