电力产业是国民经济发展中最重要的基础能源产业,与社会经济和社会发展有着十分密切的关系,它既关系着国家经济的发展,也关系着民生的稳定和安全。随着电力体制改革的逐步深化,电力企业的市场角色将发生根本性的改变,经营理念已经逐步由“以生产为中心”转变为“以客户为中心”。21世纪的到来,在完全竞争市场的经济体制下,顾客满意度已成为影响企业成败的关键因素之一,从顾客层面,满意度是消费者反映心声的一个通道,通过满意度调查可以有助于企业更好的了解消费者的需求,使消费者享受到更好的产品和服务。从行业层面,顾客满意度测评抓住了质量评价的本质,使不同的产品和服务具有可比性,提供了可观的比较数据。从国家层面上,顾客满意度指数是衡量国民经济运行的有效指标,是监控宏观经济运行的重要工具。所以,顾客满意度测评的研究有重要的现实意义。 作者通过阅读大量有关顾客满意度测评的文献资料基础上,对顾客满意度的产生和发展进行了简要介绍。界定了顾客、顾客满意、顾客满意度的内涵,为进一步研究奠定基础。接着结合电力行业供电服务的特点和了解,对电网公司管理人员、供电局普通职员和普通用电客户消费者进行了非结构式访谈,设计了23项影响供电服务顾客满意的指标进行试调查,试制定影响供电服务顾客满意度的关键因素,针对供电服务制定了顾客满意度测评体系,采用问卷调查的形式对它进行可行性的研究分析。经过两次因子分析的过程,最终确定了22个指标,提取6个因子,即企业形象、供电质量、规范服务、咨询服务、电费缴纳、服务管理。其中,本文在6个影响变量的关键因素中,本研究更加侧重于企业形象这一因素对满意度的影响,因电力行业属自然垄断特殊性服务行业,它承担着全社会的用电安全,责任重大,所以企业形象是客户对供电企业的顾客满意度的一个重要评价指标。研究过程中,顾客满意度的测评包括对调查指标的量化技术、调查方法、抽样技术、问卷处理和数据分析等工作。 本文最后通过采用四分图分析,得出因子供电质量和电费缴纳处于优势区,因子企业形象处于修补区,因子咨询服务和服务管理处于机会区,因子规范服务处于维持区,针对分别处于四个区域的各个因子作出了详细的分析并提出了改进措施建议。 希望本文研究能为广州供电服务实施顾客满意管理以及开展顾客满意调查与分析提供借鉴与指导。