中国证券业在经历了十几年的发展历程后,受国内外大背景变化的影响,正在发生-系列深刻的变化,从参与主体、市场制度、经营格局、市场管理、市场成熟度、对外开放度等都处于变迁之中；其中证券业的核心业务经纪业务在未来相当长的时间里仍然是国内券商的主要赢利来源,如何作好客户服务工作,提升证券公司的整体核心竞争力是当前证券公司实施客户关系管理方案的根本。 本文以熊猫证券(某国内大型券商化名)为研究主体,着重研究在当前社会经济环境的激烈竞争下券商如何有效设计和构建客户服务体系,建设客户关系管理系统并付诸实践应用,论文主题共分为四个部分,分别是一、绪论,二、熊猫证券客户关系管理现状分析,三、熊猫证券客户关系管理(CRM)方案设计,四、熊猫证券CRM的方案实施。 第一部分通过介绍证券行业大环境的背景和熊猫证券的企业背景,提出本文的研究目的和意义,同时介绍了参考文献的大致方向和本文的研究内容。 第二部分通过介绍熊猫证券的公司现状,分析原有客户关系管理体系存在的若干问题,提出了客户关系管理方案的改进设想。 第三部分关注CRM的方案设计,本节首先介绍了熊猫证券经纪业务和客户关系的管理流程,在此基础上提出了CRM的应用方案和技术开发方案,其中以应用方案为核心,详细介绍了操作型CRM各种内部管理模式等应用方案设计思路和分析型CRM的分析效果。 第四部分着眼于项目实施,全章共分五小节,首先提出CRM项目实施的绩效度量标准,再介绍了整个项目的总体实施计划,接着结合实践分析了在项目实施中影响项目实施效果的若干关键因素和手段,然后罗列了在项目实施过程中产生的管理办法和若干操作规程,最后以案例模式对实施效果进行分析。 本文的核心价值在于作者全程跟踪了熊猫证券CRM体系的构建和系统的实施,积累了大量的一手材料,其中的方案设计思路和管理模式可为行业内CRM项目的建设提供宝贵的借鉴依据。