自1978年起,中国金融体系建设正式拉开序幕。中国保险行业自1979年起紧跟着恢复经营。经过了40多年的发展,我国经济持续稳定增长,人民的消费能力和消费需求都在不断提高,保险行业的发展也不断提升。以保持经济发展前沿的广东省为例,2013至2017年5年间,全部保险机构保费收入从1903亿元发展为4305亿元,人均保险密度从1824元/人发展至3854元/人,保险深度从3.1%发展至4.8%,各项指标至少翻一番,并且保持持续高速发展的势头。这表明我国保险业的主要竞争方面已不再是先前的保险类型、产品售价等,而是变化为在服务方面的互相竞争。服务的好与坏、服务创新与否等等一系列问题也变成了决定保险业能否整体合理进步的关键,只有拥有较高的服务质量,我国的保险业才可以保持稳定、持续的高速发展。如果想实现在对手众多竞争中拔得头筹,拥有优质的服务水平是不可或缺的。保险行业的发展不再是保险公司在行业初期阶段以产品竞争、低价竞争、业绩为王为手段的竞争方式,而是逐步转化为以效益经济和服务水平的导向的良性竞争局面。中国邮政集团公司(以下简称“中国邮政”)是一家综合性的国企,其经营业务包括金融、寄递及媒体等领域,多年来保持健康良好的发展势头,在世界500强企业中一直排名前列。2016年,中国邮政看好中国保险行业发展趋势,以实现业务创新,企业经营增长为目的,在部分省级、市级分公司进行发展代理简易保险业务试点。中国邮政集团公司DG分公司(以下简称“DG邮政”)作为其中一个试点的市级分公司,业务发展模式和经济规模一直处于邮政行业前沿,承担中国邮政多项专项业务试点探索工作。经过4年的努力,DG邮政在该业务发展中获得了不俗的成绩,以致于全国邮政各个分公司都以学习借鉴的态度参考DG邮政专项业务的发展模式。与此同时,DG邮政内部深知代理简易保险业务的发展已遇到了瓶颈,原有的模式急需突破性的创新,才能保持稳步的发展势头。本文运用了服务营销理论中的5GAP差距模型,结合DG邮政专项业务发展的现状进行研究,找出业务提供的客户服务质量水平和客户期望之间的差距,进一步分析其存在的问题,探究问题根源,并以此为依据对DG邮政进一步提高代理简易保险业务的客户服务质量提供建议,最终目的在于业务的持续发展和客户规模不断壮大,希望有助于DG邮政以及全国邮政行业对于发展该业务有参考意义。