在银行业日益激烈的竞争当中,银行必须提供优质的客户服务,以满足客户对银行业务和服务日益严苛的要求。尤其是在新西兰的金融服务市场上,过去的几十年里,外资银行不断的进入,并购和退出,可谓是竞争异常的激烈。本文主要的研究内容是观察和分析影响新西兰商银行客户满意度的因素和银行服务质量维度和他们的关系。本文的研究预期目标是数据化影响银行客户对新西兰商业银行的满意度,从而确定客户感到的具体服务质量的判断。调查银行客户整体满意度与企业形象和感知价值等因素之间的关系将有助于更好地了解新西兰商业银行客户的基本特征。本文主要采取统计技术如因素分析技术,问卷调查技术,多元回归分析技术等,明确和验证影响客户对新西兰商业银行服务满意度的各种因素。通过对国内外经典文献的回顾和对ASB奥克兰服务银行的经理和客户的访谈,从而确定了影响了银行客户满意度的三个主要因素:感知价值,服务质量和企业形象。其中,银行服务质量对银行客户满意度发挥了主导作用,客户对银行价值感知是导致银行客户消费行为的主要因素,企业形象对客户满意度起到了调节作用。银行服务质量的主要维度是交互质量、环境质量、成果质量、网络质量和贷款质量。为了探索影响新西兰银行客户满意度的因素和各个维度之间的关系,本论文提出了新西兰商业银行客户满意度研究概念模型和研究假设,并对研究假设进行了一系列的多元回归分析验证其正确性。最后本文对新西兰商业银行客户满意度实证研究的结论进行归纳总结,阐述了本项研究的实践意义和理论意义。并对本项课题的未来研究方向和建议提出了中肯的建议。