政府是一种公共组织,它有着为民众提供公共产品与服务的职能,从这一角度看,民众可视为政府组织的服务对象,也可称之为顾客。随着我国服务型政府建设的不断加深,政府更加强调从民众角度出发提供使民众满意的服务;此外,民众的民主意识在不断提高,民众也迫切希望政府能了解他们的真实想法并为其提供贴合自身的服务。政府在提供公共产品与服务的过程中,无法避免服务失败的情况,这些失误可能引起民众的投诉抱怨,在这样的情况之下,政府组织需要妥善处理民众抱怨,以化解民众的不满情绪,提高民众对政府组织的公平感。国外已有研究表明,组织处理服务对象的抱怨问题不仅受组织自身特征的影响,同时还受服务对象的主体特征的影响。本文将一般服务组织中处理顾客抱怨的相关理论应用到政府组织,从政府处理民众抱怨视角探究民众的主体特征与民众对政府组织的公平感的关系,以便政府组织能在该研究的基础上,找到一种有效处理民众抱怨的方法,并通过采取此类与民众的主体特征相匹配的抱怨处理方法,化解民众的不满情绪,使民众对政府组织的公平感得以提高,进而增加民众对政府组织的信任,有利于今后政府组织各项政策的推行与实施,促进服务型政府的建设,维护社会和谐。　　本文结合多种调查与分析方法,针对民众的主体特征与民众对政府组织的公平感做了实证研究,方差分析的结果表明,民众的年龄、学历在民众对政府组织的公平感上都呈现出显著效应;男性比女性民众更易产生向政府组织进行抱怨的想法。路径分析的结果表明,民众与问题的联系程度、民众与政府组织的卷入度、民众的偏好特征、民众的归因认知均在民众对政府组织的公平感上呈现显著效应;公平感的三维度在民众对政府组织的公平感中的解释力,按从大到小的顺序依次为程序公平、分配公平、人际公平。最后本文基于研究结果对政府处理民众抱怨提出建议。