消费者满意度是各汽车厂家盈利水平、持续盈利能力、品牌形象的关键指标,是各汽车厂家对品牌的管理标准执行效果的重要体现。经过多年的发展,自主品牌乘用车的品牌影响力、产品质量、外观、驾乘舒适性、销售及售后服务体系和质量都有了长足的进步。在这样竞争激烈的汽车市场态势中,自主品牌乘用车能否依靠政策支持、价格优势、产品优势,售后服务优势取代合资品牌,获得更多的市场份额?是目前汽车业界讨论的热点话题。本文通过研究了国内外主流的满意度理论和评估模型,并从中国自主品牌目前的市场状况出发,确定消费者满意度的测量模型、满意度的各项指标权重、评价方式,借鉴J.D.Power的满意度调查方式,使用抽样调查、电话调查、问卷调查、回归统计分析、德尔菲法等方法,找出海马汽车销售及售后服务各个流程受哪几方面的影响的具体原因,得出分析报告,根据分析报告改进销售服务店的销售及售后服务流程,以达到提高消费者满意度的目的。