当前企业如何了解既有客户,吸引最大获利的潜在客户,识别出那些无法为企业带来获利的客户,提供最合乎客户需求的产品及服务给客户,进而藉由交叉销售(cross-selling)增加企业的机会,这一整套的理论称为客户关系管理(Customer Relationship Management;简称CRM)。客户关系管理可协助企业将不同背景、需求的客户予以区隔,并针对客户的个性化需求进行一对一营销和管理以提供客户化服务,从而辨识出真正具有高利润价值的客户,并给予高度关心与积极维护。本研究将针对ZD公司的实际情况,探讨ZD公司目前的销售管理现状、存在的问题、导入CRM目的、具体流程及组织的优化调整、CRM系统方案整体设计,并探讨针对ZD公司的CRM系统实施实施的关键成功因素。本论文的研究成果旨在为实施CRM的企业提供参考。