酒店消费者对“真实消费体验”的需求，促使了酒店点评的产生。酒店点评作为一种新型酒店感知服务质量评价方式，由于其评论的真实性，成为酒店消费者决策的重要依据。加之酒店点评具有容易获取数据、点评结果容易观察和追踪、可以为企业带来网络口碑等特点，已经成为酒店加强质量监督的重要手段。　　 统观目前国内酒店点评网站的点评指标，还没有形成一个统一的评价体系。而学术界比较推崇的服务质量测量量表由于其理论性太强、问项较多等问题，其结果无法直接运用于网络点评。因此，构建一套适用于网络点评的指标体系显得十分必要。　　 本文借鉴已有研究成果，并选择“到到网”网友评论文本作为研究主体，遵循内容分析法的研究规范，通过以下步骤构建一套具有指导意义的酒店服务质量评价指标体系。　　 首先，根据到到网的统计分析结果，结合网友评论文本的分析，提炼消费者关注度较高的影响因素。　　 其次，借鉴Brady和Cronin的服务质量扩展三因素模型，对各影响因素进行分析和归类，设计出了包含结果质量、环境质量和交互质量三个方面的酒店感知服务质量评价指标体系，同时，确定编码标准。　　 再次，以到到网上300条中文点评和300条英文点评为样本，由三名评判员按照指标体系内容和编码规则对点评进行编码。　　 最后，借助spss17.0，通过信度、效度分析验证了指标体系的信度和效度。通过回归分析，验证了结果质量、交互质量和环境质量三大因子对顾客感知服务质量的预测能力。研究发现，结果质量对顾客感知服务质量的预测能力最强，交互质量次之，环境质量最后。　　 本指标体系与以往指标体系相比，简单易懂，容易操作，各指标均来源于网友的真实评论，容易被消费者理解。同时本指标体系在覆盖了以往指标体系内容的基础上，增加了以往研究中被忽略的交通便利性、环境舒适性等五个因素，使消费者对酒店服务质量的评价更全面。点评网站可以将此指标体系作为定量点评的指标，丰富定量点评的内容，使网络口碑对酒店服务质量的反映更全面、更客观。