随着CRM理念的日益普及,越来越多的企业计划实施CRM系统来支持企业的日常管理工作。怎样选择一套适合企业的CRM系统是企业实施CRM系统步骤中遇到的一个难题。因此,如何对CRM系统进行选型,如何评价一套CRM系统是否适合企业就成为了一个新的课题。 目前,对CRM系统选型的研究主要集中在选型步骤上,对具体选择哪一个软件包的研究,绝大部分是经验之谈,并没有一个完整的评价体系让企业可以结构化的选择CRM系统。 本文由CRM系统体系结构出发,把企业对CRM系统的需求分为三大部分：应用功能的需求、开发技术的需求、软件底层及安全的需求,并对这三部分需求逐一进行详尽分析,将三大部分需求又细化为12个子需求。接着以这些需求为基础,利用层次分析法,建立包含三大需求指标,12个子指标的递阶层次结构,并对每一指标进行合理量化,通过多名专家问卷调查访谈的形式,用数学方法计算出各子指标的权重及最后不同CRM系统软件包的加权得分。最后,把本文提出的选型评价方法运用于一个网络营销CRM系统选型的真实案例,总结实际工作中获得的宝贵经验,验证了选型方法的合理性和可行性。 本文以企业CRM系统的需求为基础,建立了一套完整的CRM系统选型评价体系,并将体系中的指标逐一量化,引入层次分析法计算选型结果,为最终决策提供参考,这是以往的关于CRM系统选型的文献中所没有涉及到的,弥补了以企业需求为基础的CRM系统选型方法理论上的空白,同时对一般信息系统的选型方法也有所参照。 从实际运用的价值来看,本文的方法可以指导企业的CRM选型人员更有针对性地选择CRM,减少CRM项目的风险。使用正确的管理思想与方法论,对CRM软件进行科学合理的评估与选型,选择适合自己企业的CRM系统,降低了企业在CRM选型和实施过程中的潜在风险,为CRM系统的成功实施打下坚实基础。 CRM系统本身是一个庞大的信息系统,加上系统的使用者,以及系统所处的环境,构成了一个复杂的广义系统,CRM系统的选型体系不可能覆盖到方方面面。同时由于研究条件的限制,本文在个别指标的量化上可能还存在一些不合理性,本文所研究的评价方法和评价体系仍处于起步阶段,有待后续研究进一步完善和改进。