在当今互联网与大数据发展交织的时代,催生了“宅经济”与到家服务的日益盛行。消费者在追求满意化产品的同时,对物流服务质量的要求也不断提升,期望享受及时、快捷、精准的个性化物流服务。众包物流正是因应消费者这一现实服务需求而产生的。众包物流(Crowdsourcing Logistics)是众包模式与物流行业的创新结合,它借助互联网大数据平台对物流服务的供给与需求进行匹配,将原本由企业承担的订单配送任务,通过随机、自愿、有偿的方式外包给社会非特定群体,既优化共享了闲置的社会劳动力资源,又提升了配送的时效性。众包物流发展的关键在于其服务质量的提升。本文在对国内外相关文献及众包物流服务质量影响因素系统分析基础上,基于网约配送员角度构建了包含信息化服务质量、客服中心服务质量、物流过程服务质量3个一级指标,以及20个二级指标的众包物流服务质量评价指标体系。之后,为降低评价决策过程的主观性,将突变级数法引入众包物流服务质量评价,从组合赋权排序的角度出发,利用离差最大化法和粗糙集理论分别对各指标的可变权重和属性权重进行计算,提出了适用于众包物流服务质量评价的改进突变级数模型。最后,选取美团众包和蜂鸟配送两家众包平台企业进行实证研究,通过调研数据对评价结果进行具体分析,分别从维度要素和指标要素两个层面提出改进与提升众包物流服务质量的建议。通过对SERVQUAL模型的修订和重新诠释,并引入突变级数评价法,本研究系统研究了众包物流服务质量的构成维度及评价指标体系,深化并丰富了众包物流服务质量的研究成果,本文研究亦可以为众包物流服务企业改进服务质量提供有效的对策指导。