在完成行业重组并进入全业务运营后,中国电信行业迎来了中国电信、中国移动和中国联通三家运营商“三足鼎立”的时代。在通信普及率不断提高、行业内竞争加剧、行业外的冲击日益显现的环境下,电信运营商将由原来的注重发展规模和速度阶段进入一个更注重运营效率和运营成本的新发展阶段。与国际上的标杆企业相比,我国的电信运营企业在运营效率、成本控制等诸多方面还存在不小的差距,需要通过进一步的更深入和全面的改革来提升竞争力。而业务流程再造理论和方法因在国外电信运营企业有许多成功的案例,被认为是提高电信运营企业竞争力的有力手段。全业务运营后的福建移动,特别是占据公司运行成本很大比重的网络运行维护部门,需要通过业务流程再造来适应企业外部环境、行业竞争和客户需求的深刻变化。本文首先从全业务运营后的企业环境、行业竞争、客户需求的变化入手,对福建移动进行了深入的战略分析和研究。为满足全业务运营后的企业战略调整需要,福建移动必须进行运维业务流程再造,改变原有的运行维护模式,降低成本,提高运行效率,满足新时期的客户需求。本文选取了福建移动运行维护中的故障处理和大客户支撑这两个关键业务流程,并以这两个流程为例运用业务流程再造理论的方法和工具对福建移动的运维流程再造进行了介绍。在流程再造实施过程中,运用了各种信息技术将分布在各地的维护人员组织起来实现集中化的网络维护,改变了传统的分散化的维护模式,大大降低了运行成本。同时运用信息技术实现了市场前台和后台支撑部门之间资源的共享,提高了客户的响应速度。通过流程再造,促使公司由传统的部门职能型组织向以流程为基础的扁平化的组织转变,由“以我为中心”向“以客户为中心”进行转变。在业务流程再造实施前需要进行充分的准备,制定详细的计划,把握好再造过程中的关键环节。最后,在实施过程中也要结合中国的国情和企业自身的特点有条不紊地进行。