随着人类社会经济的发展,服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色,服务经济时代已经到来。银行业作为特殊的服务行业,面临着前所未有的激烈竞争。国内各商业银行要想在这激烈竞争中生存下来,得到发展,必须提高服务质量,提升顾客的满意度。本论文主要的研究内容如下:首先,对服务质量的概念、服务质量的测量方法、以及服务质量与顾客满意度之间的关系进行了阐述,并对顾客满意度指数模型的理论与方法进行了介绍。其次,针对国内商业银行业的特点,在文献查阅和与业内专业人士深度访谈的基础上,构建了基于服务质量的国内商业银行顾客满意度指数模型和测评指标。最后,对广州市选定的3家商业银行进行实证分析。论文使用统计软件SPSS13.0对样本数据进行基础描述统计分析、效度分析和信度分析;利用统计软件Amos6.0对模型进行验证,最后推断出顾客满意度指数的计算方法。同时,就如何提高服务质量,如何提升顾客满意度进行了战略性研究,具有一定的现实指导意义。本文希望,通过对服务质量的研究,为商业银行的顾客满意度测评提供新的思路,从而促进我国银行业服务质量的进一步提升。