该文以红帆呼叫中心为实例,在以下几个方面对其经营和管理进行了较为深入的分析:一、分析了国内外呼叫中心的市场规模和市场现状,重点阐述了国内呼叫中心外包业务的特点和优势.二、总结了红帆呼叫中心在由自建型呼叫中心转变为外包型呼叫中心后,目标市场的变化及组织结构的相应调整.三、从业务流程管理、现场管理和人员培训三个方面探讨了红帆呼叫中心的运营管理模式.四、分析红帆呼叫中心座席外包业务模型,对红帆呼叫中心的客户进行细分,并计算了长期客户的终生价值.五、以同天客服中心为实际案例,简要介绍了红帆呼叫中心的客户服务解决方案,并说明了在实施项目管理中如何降低成本的方法.六、运用统计学假设检验、回归分析和排队理论对红帆呼叫中心的服务数据进行了分析,重点说明如何进行服务数字化管理.七、对红帆呼叫中心的经营现状进行了分析,以探讨呼叫中心在经营中遇到的问题及产生的原因.八、总结了如何成功运作呼叫中心的经营和管理要点.