在近年内地个人理财业务蓬勃发展的背景下，银行保险业务作为银行个人理财业务的支柱型业务之一，也进入了快速发展时期。但由于我国银保合作起步晚、发展迟，历经数年的规模扩张后，因一系列配套因素不成熟而引发的多种问题已经不断显现，突出表现为各类投诉事件频繁发生，致使客户对银保服务信心不足，银保业务的市场口碑较差，银行的信誉度也随之受损。与此同时，基于银保业务对银行中间业务的收入贡献及其巨大的发展潜力，各大商银行业在银保市场上已展开了激烈的角逐，而这场角逐的本质便是服务质量的较量。　　中国工商银行作为国内最大、最早开办银保业务的国有商业银行，对当前银保服务中存在的问题、提升银保服务质量的紧迫性均有深切感受。本文以中国工商银行为例，从银行的视角分析、探讨国有商业银行银保服务质量现状及提升的对策，以期能够引起工行管理层对银保服务质量问题的关注，并供同业参考。内容包括五部分:第一部分是导论，从我国银保业务近年的发展势头为落笔点，分析了银保业务对于商业银行业务经营的重要意义，简单介绍了银保业务当前面临的一些问题，以此交待出本文的研究背景、研究目的以及研究方法;第二部分是理论综述，结合国内外有关研究成果介绍了银行保险的定义及特点、银行保险的四种合作模式、服务的特性、服务质量的概念以及服务质量差距模型，为后面的分析作了理论方面的铺垫;第三部分基于工行银保业务历史沿革及当前的运营流程，阐述了工商银行银保业务服务质量存在的几个主要问题;第四部分从业务流程、考核激励、合作模式、银保产品四方面探寻造成银保服务质量问题的深层次原因，并提出了相应的改进对策:最后一部分对全文内容进行了总结，指出了文章的不足，并对其他国有商业银行改进银保服务质量提出了几点建议。