互联网正朝着SoLoMo (Socia、Local、Mobile三个词的合成词)的方向快速发展,电子商务也同样朝着社会化、本地化、移动化的方向发展,21世纪的第二个十年被称为“电子商务的十年”。人们对电子商务的发展提出了更新更高的要求,电子商务也不断涌现出新的形势,同时也暴露出众多服务质量的问题。企业界和学术界越来越重视电子商务环境下的服务质量管理,如何评价电子商务服务质量、电子商务服务质量与网络消费者行为的关系是一个值得深入研究的问题。本文在阅读并总结国内外研究成果的基础上,归纳了影响电子商务服务质量的7个评价要素：安全及隐私性、可靠性、系统易用性、响应性、服务完备性、客户关怀和补偿性,并详细描述了每个评价要素的具体测量指标。提出了电子商务服务质量与网络消费者行为关系概念模型,用实证研究的方法对模型假设进行了检验。相关工作如下：1、采用李克特5级评分量表编制了《电子商务服务质量与网络消费者购买行为的关系调查问卷》；2、利用问卷对电子商务服务质量与网络消费者行为关系进行了问卷调查,对收集到的269份有效问卷用SPSS17.0统计分析软件对样本数据进行了信度分析、相关性分析、回归分析等；3、揭示了电子商务服务质量各评价要素、电子商务服务质量、网络消费者态度、行为意向之间的关系：电子商务服务质量各评价要素对电子商务服务质量具有显著的正面影响关系,电子商务服务质量各评价要素可以分为硬件要素和软件要素,硬件要素对网络消费者态度具有显著的正面影响关系,软件要素对网络消费者行为意向具有显著的正面影响关系,网络消费者态度对行为意向具有显著的正面影响关系。本研究旨在进一步探索电子商务服务质量与网络消费者之间的关系,并为电子商务服务提供商改进服务质量、更好地进行电子商务实践提供一定的指导作用。