IDC预测,未来5年内,全球CRM市场增长幅度将达到47﹪,2004年,亚洲地区市场12亿美元,全球240亿美元,2007年,全球市场达到760亿美元.CCID发布的数据也表明:从2003到2007年,中国CRM市场的年增长率将达到44﹪.企业虽然投资很多,建立CRM系统,并收集了大量的客户数据,但是并没有完全释放CRM在客户增值方面的优势和潜力.来自欧美市场统计数据表明,CRM项目三年的ROI平均为300﹪,然而这些只是用于优化客户业务流程所带来的利益,真正的金山还是客户数据.在国内,CRM应用还处在初级阶段.人们对客户关系管理的认识还停留在一般概念上,存在很多认识上的误区;客户关系管理系统的应用层次也还较低,仅限于自动化业务流程、提高运作效率、降低成本等方面,对于深层次的应用还处在探索阶段,比如客户互动渠道集成、支持网络应用、数据仓库建设和客户知识管理等,对客户知识的挖掘仅限于统计分析等.因此对CRM理论和应用深入研究,有利于促进中国企业信息化建设的步伐,也有利于进一步提高中国的CRM应用水平.该文针对目前国内CRM应用状况,首先对客户关系管理理论继续进行深入探讨,在提出客户关系管理三角概念模型的基础上,分析了当前CRM认识上的误区.而后,分析归纳了未来CRM系统的功能特征,并从CRM应用角度探讨相关信息技术,重点对数据仓库和数据挖掘的理论技术、数据挖掘在CRM应用等深入研究.最后在分析CRM功能、技术需求后,规划了一个具有客户互动渠道集成、业务流程自动化和优化、客户知识管理等功能,支持企业电子商务前端应用的平台性完整CRM系统业务模型.该文的最大特点就是从CRM功能需求和技术两个方面交叉阐述,探讨CRM应用规划的基本思路和设计方法.