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经济迅速发展,市场竞争日益激烈,企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”,以“客户为中心”为核心思想的客户关系管理(CRM)得到了迅猛发展。但是,由于CRM出现时间短,对它的研究和应用还不完善,尤其是基于知识挖掘的CRM的研究和应用亟待深入。客户关系管理是一个系统性的工程,是技术和管理相结合的产物。它是一种用于改善企业与客户之间关系的管理机制,客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。目前客户关系管理己经成为企业提高客户满意度、增强客户保留、提高企业盈利能力的保障,