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本文在比较系统地总结前人关于顾客满意度理论的基础上，分析了顾客满意度的模型、设计原则和程序；通过问卷调查，采用AHP(层次分析法)确定了各因素的权重，对调查数据进行了分析。并利用上述分析结果，对B汽车公司的经销商体系的主要运营部分进行了剖析，指出了其不足之处，利用四分图法找到了重新设计改善重点和方向，提出了合理的解决措施。
通过研究，本文应用基于体验的顾客满意度模型，设计了某汽车公司的经销商顾客满意度评价体系，达到了预期的目的。加深了对基于体验的顾客满意度的认识和理解，强化了理论的指导作用，为充分利用有限的资源，提高顾客的满意度，促进企业的顾客满意度开发提供了决策参考和支持。