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在当今时代的全球市场中，买方市场越来越占据着统治地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在产品上，逐渐转移到客户上。以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。进攻型的营销成本远远高于防守型的营销成本。因此，客户关系管理(CRM)的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。 如何做到保持老客户呢?对企业和商家来说，解决问题的最佳办法就是建立客户关系管理系统，借助信息技术来加强对客户的了解，并为其提供全方位的服务。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。对CRM的解释有很多种。本文指出，对CRM的正确理解应该是：(1)CRM是一种现代经营管理理念；(2)CRM包含的是一整套解决方案；(3)CRM意味着一套应用软件系统。 不同的CRM软件的功能侧重点各有不同，但是几乎所有的CRM软件都包括市场管理、销售管理和客户服务与支持(通常包括呼叫中心)。另外一些软件则包括了决策分析功能。市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。销售管理通过实现销售力量自动化能完美实现企业销售运作上的自动化，为其增加收入和减少运作成本，是企业提升利润和优势的一大加速利器。客户服务与支持是客户与企业最主要的接触点，主要是通过呼叫中心和互联网开始。CRM同时提供了多种分析工具，可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。 本文接着阐释了在CRM实施的过程中应注意的问题，并且在总结众多企业实施CRM的经验和教训的基础上，提出我国企业实施CRM的一般路线和策略。最后，本文结合武汉马应龙药业公司所处的环境和实际情况，提出了构建客户关系管理系统的构想。