近年来在医院服务中,患者不当行为时有发生,由此导致的医患纠纷给医院、医护人员和患者自身均带来严重后果。因此研究医患纠纷以及顾客不当行为的成因对医院降低医疗纠纷率和降低患者不当行为意向均有重要意义。本文从医院服务设计缺陷对患者消费情感影响的视角来研究患者不当行为形成的机理,探讨服务设计缺陷,消极消费情感以及患者不当行为之间的关系。首先对服务设计缺陷、患者消极消费情感以及患者不当行为等理论的相关文献进行综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,构建医院服务设计缺陷、患者消极消费情感和患者不当行为意向关系模型,分别提出服务设计缺陷三个维度与患者消极消费情感和患者不当行为意向,患者消极消费情感与患者不当行为意向的假设。在此基础上采用实验研究方法,本文先设计出各研究情景的实验材料和相应的问卷材料,并通过专家学者的意见和小样本的预实验加以修改和完善,进而对240位被试进行正式实验研究,回收并整理实验问卷,并用SPSS17.0对实验数据进行统计分析,主要结论如下：①医院服务环境、服务流程和服务补救设计缺陷对患者消极消费情感均有显著正向影响；②患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响；③患者消极消费情感在医院服务设计缺陷三维度对患者不当行为意向的影响关系中均起部分中介作用。在上述研究结论基础之上,从改进和完善医院服务设计体系建设、强化患者消费情感管理和树立预防医患纠纷新理念三个方面提出管理意见。