【摘 要】
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该文首先总结CTI技术的基本特点,描述了CSTA协议的功能结构和操作模型,剖析了协议支持的各类典型服务.然后给出基于CTI技术的呼叫中心实现方案,重点研究CTI控制技术,提出了呼
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该文首先总结CTI技术的基本特点,描述了CSTA协议的功能结构和操作模型,剖析了协议支持的各类典型服务.然后给出基于CTI技术的呼叫中心实现方案,重点研究CTI控制技术,提出了呼叫中心控制网元——CTI服务器的功能要求和设计目标,并据此设计了啼叫中心系统不同情况下的控制流程.进一步,论文又深入研究呼叫中心排队机制和算法实现,提出了一种用户排队等待时间的预测算法.基于上述分析,论文详尽讨论了CTI服务器的软件设计方案和关键实现技术,给出软件的分层结构和模块划分,描述了各类模块的功能结构和实现方法.最后论文展望了CTI技术和呼叫中心的未来发展方向.笔者独立开发的CTI服务器已成功运用于202教研室和台湾冠宇电信股份有限公司联合开发的KY-1000呼叫中心系统,通过了详尽的系统测试和验收,和KY-1000交换机配运行,效果良好.目前,正在与第三方合作,利用该呼叫中心构建各类信息应用系统.
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