近年来福州市旅游业发展迅猛。旅游服务质量的提升成为福州旅游业可持续发展的关键。依据顾客感知程度完善高星级酒店服务质量成为当前福州旅游发展急需研究的重要课题。针对福州市高星级酒店迅猛发展的态势,提出了运用在线评论进行酒店服务质量评价的可行性和必要性,设定了运用文献分析法、内容分析法和深度访谈法进行研究的思路。为了夯实研究基础,对过往的研究进行了评述,发现目前顾客感知的客观评价研究较为缺乏,服务质量监管不够到位。基于此,在界定了感知服务质量、高星级酒店和在线评论的内涵后,运用服务体验理论、Hofstede跨文化维度理论和契约偏好理论说明了研究内容的可靠性。为了获得客观的研究结论,选取了猫途鹰网站为样本网站,研究中外顾客对酒店服务的评价,并通过网络文本分析体系进行编码,利用SPSS18.0进行数据分析,在信效度分析的基础上,说明了国内外客户在基础服务和设施服务方面的感知差异,并从文化因素、先前经验影响和心理偏好影响分析了上述差异产生的原因。为了进一步加强结论的可靠性,使用了深度访谈的方法作了进一步补充和验证。依据分析结果,提出了要提高福州高星级酒店服务质量需在员工、酒店管理、服务意识以及酒店设施方面加强管控的建议。最后提出了可通过扩大样本的范围、丰富评价语言种类和增加酒店评价档次来进一步完善课题研究的建议。