外包(outsourcing)作为一种满足组织信息技术(IT)需求的方式,如今已被企业广泛采用。研究及实践均表明,信息技术外包关系是影响IT外包最终成功的关键因素。在以往的IT外包关系模型中,冲突和信任都是IT外包关系的重要组成部分,但是实证检验的结果却不一致。基于冲突、冲突管理、信任和外包关系的相关知识,我们提出了一个IT外包关系上的冲突、冲突管理和信任对成功外包关系作用的综合模型。研究将冲突和信任分为两个层次——组织层次和个人层次,并从发包方和接包方双方视角纵向地探讨冲突、冲突管理和信任对外包关系成功作用的本质。通过嵌入式多案例研究的实证方法来检验模型及假设,并探索冲突、冲突管理及信任对IT外包关系成功影响机制中新的冲突前因,丰富IT外包关系管理理论的研究。分析结果显示,除了沟通技术对冲突的关系假设没有得到支持外,其他假设均得到了支持或部分支持。对于时间因素的影响,我们也得到了一系列结论,表明外包关系的状态随着冲突、信任、冲突管理的交互影响变化也会产生相应的变化。在模型验证的基础上,我们还发现了一些新的冲突前因及其与冲突的关系。本研究结论能够为企业管理者有效管理IT外包关系中的冲突和信任,保证IT外包关系的成功提供启示和建议。