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客服代表是企业与顾客沟通的第一线,是连接企业和顾客的桥梁;任何一个客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电信呼叫中心为研究对象,运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型,并分析了影响其服务质量的关键因素。本文首先分析了呼叫中心服务质量的特点,电信呼叫中心的主要业务流程及其质量管理现状,指出其不足之处。接着运用多元线型回归方法建立预测模型,由于影响客服代表服务质量各因素之间存在着错综复杂的依存和制约关系,这些因素对其服务质量的影响也并非简单的线性关系,得出传