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河南联通自2008年底融合重组以来,高度重视集团客户移动行业信息化应用的发展,将3G信息化应用产品作为拓展和维系集团客户市场的重要武器。2009年下半年移动网络APN接入产品推出后,在客户使用过程中发现业务流程中存在着诸多的缺陷和不足,严重影响了客户对产品的满意度,需要对该产品的业务流程进行优化和改进。针对移动网络APN接入产品试推广期间出现的问题,本文以APN接入业务开通流程和SIM卡业务数据配置流程作为研究对象,结合通信服务产品特点、集团客户需求特性和河南联通的企业实际,面向客户感知,建立移动网络APN接入产品的质量指标模型,确认其中的关键指标CTQs (Critical-To-Quality),并把提高关键质量指标作为改善产品流程的目标。参考业务流程重组理论,通过跟踪测量客户实际业务开通过程和模拟用户业务办理过程相结合的方法,收集APN接入产品流程分析需要的数据,并对测量系统的可靠性进行了分析。根据收集到的流程数据,将APN接入业务开通流程和SIM卡业务数据配置流程拆分为若干环节并绘制出流程图,依次分析流程各环节的业务输入/输出信息、工作内容、耗时、流程环节之间的相互关系等,然后使用计划网络图和因果图对流程进行分析,针对两个流程的三个关键质量参数分别得出影响他们的主要因素。根据分析得出的三个关键质量参数的主要影响因素,从流程环节设置、服务营销一线的能力、操作人员的能力三个方面分别提出优化和改进措施,并对流程改进后的实施效果进行检验,对如何保持流程优化的结果提出了流程控制措施,最后得出结论：按照BPR管理思想对移动网络APN接入产品业务开通进行分析,得出的流程优化措施是切实有效的,并对流程进一步优化的方向和空间进行了分析。经过检验,本文提出的针对产品关键质量参数的流程改进措施取得了显著的效果：APN接入产品业务开通周期比改进前减少了200.32小时,效率提高了57.9%；SIM卡业务数据配置周期比改进前减少了52.43小时,效率提高了79.24%；SIM卡业务数据配置成功率为100%,比流程优化前提高了28.4%,保证了移动网络APN接入产品的顺利开通,提升了河南联通在集团客户市场的竞争力。同时,本文将通信服务产品质量特性、BPR管理思想和河南联通的具体实际相结合,将上述理论应用于移动行业信息化产品流程和服务质量改进,为河南联通今后移动行业信息产品的流程设计和优化进行了一次有益的尝试,积累了宝贵的经验。