动物保健品,又称兽药,是指用于预防、治疗、诊断动物疾病或者有目的地调节动物生理机能的物质(含药物饲料添加剂),即与动物健康和安全相关产业的总和。与全球动物保健品行业相比,我国动物保健品市场具有增长速度快、疫情相对复杂、产业集中度低、发展水平落后、生产能力过剩、依赖治疗,不重视生物安全措施、保健和预防等特点。　　随着我国兽药业GMP和GSP的来临,兽药业的第一轮“洗牌”时局也告一个段落。在这期间,兽药业也发牛了一系列格局的变换:企业之间的兼并与被兼并,GMP兽药企业与最后出局企业间的产品与市场的最后争夺,新入行的新星企业与老牌明星企业间的市场“领地战”等都已拉开帷幕。兽药企业之间的差距正在减小,新的竞争环境也将逐步趋向公平化。新的行业格局下企业如何再创优势,如何去实现突破,又该实施何种策略的问题摆在了动物保健品企业面前。我们认为我国的动物保健品企业除了在产品竞争上要趋向于品牌、优质、创新以外,企业更需要管理创新。随着企业的经营环境发生的巨大变化,企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。论文探究的客户关系管理(CRM),也许能对动保企业有所启示。　　CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。源于“以顾客为服务中心”的商业管理模式,是旨在改善企业与顾客关系的管理机制。美国是最早发展客户关系管理的国家,这个概念最初是由GartnerGroup提出来的,他认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客广交流能力,最大化客户的收益率。在1980年初便产生了所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。1993年哈默等人提出企业要以客户为中心,佩伯斯等提出建立“一对一营销”的理念;1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer RelationshipManagement客户关系管理)。经过20多年的发展,客户关系管理最终发展成为一套完整的理论体系,是优化市场资源、整合营销渠道、提升服务价值,提高客户满意度和忠诚度的综合性的解决方案。　　作为企业商务决策应用不可或缺的一个重要环节,客户关系管理全面解决了企业外部客户管理的问题,实现了对客户资源的有效发掘和利用。与其他行业相比我国动物保健品行业的科学管理差距还很大,客户关系管理起步较晚,我们只有借鉴医药和IT行业的先进CRM管理,结合自己的行业特点,在科学管理方面大幅跟上。　　A公司是一家美资集团公司,身为全球动物保健行业的领导者,该公司始终以创新为驱动力,为多种动物提供品种齐全的产品,以提高其健康、福祉和体能。90年代进入中国投资,在国内外高度竞争的环境中,利用自己的资源优势、人才优势和技术优势不断开发和研制高质量、创新的并适应市场需求的产品,同时还向客户提供使用这些疫苗产品所需要的免疫器械与免疫配套服务,以及相关的专业培训和兽医技术支持以满足中国广大养殖者的不同需求,在大型集约化养殖企业和广大养殖户中享有很高美誉度。随着业务发展,公司发现单纯的手工操作管理客户的方式不仅过时而且效率极为低下,尤其当公司业务与销售对客户的拜访行程关系紧密时,亟需一套先进易用的客户关系软件来辅助日常运营管理。通过CRM的实施,实现客户资源的统一化,工作流程自动化,资源分配合理化,销售目标和市场价值计算精确化,决策支持科学化,完善公司各项业务功能,使公司在竞争激烈的动物保健领域获得长远发展。　　论文针对A公司引入并实施Microsoft Dynamics CRM系统进行案例分析研究,自从2008年5月CRM在A公司正式上线,4年来取得了很好的效果。论文从分析动物保健品行业的现状入手,分析了我国动物保健品企业实施CRM的必要性,严峻的市场形势要求企业实施CRM来进一步提高竞争力;接着着重进行了A公司实施CRM的案例分析:包括实施CRM的战略构想,对软件供应商的选择,项目团队的组建,以及CRM的功能模块:销售和客户管理、流程管理、队伍有效性管理、数据管理。论文还分析了公司实施CRM对销售管理、流程优化、市场预测精确化所做出的贡献。最后还对我国动保企业成功实施CRM提出了的应对建议:(1)强化企业文化,树立“以客户为中心”经营理念:(2)选择适合自己的CRM系统,专注于流程优化;(3)设立目标,分步实现;(4)用户参与,极大地重视人的因素;(5)注重人员的培训,不断评估激励员工。　　在本文的研究中,由于篇幅所限,仅针对一个动物保健品公司的一个事业部的CRM系统展开了研究,对技术层面的把握也显得比较弱。在对各大动物保健品公司实施CRM情况的调研中笔者发现在医药领域CRM还不像在IT、金融、医药行业的实施那样有很多成功案例可以参考,动物保健品CRM实施才刚刚开始进入起步阶段,动物保健品的特殊性质导致复杂的客户管理,从哪里入手开始实施CRM是各个动保公司首先要面对的问题;此外成立一套完善的CRM系统需要投入非常大的资金和人力,这也是一般的中小型动保企业无力承担的;最后要分阶段分步骤地实施CRM,即使是在CRM成长最快的A公司,刚开始也只是从最核心的销售管理和某一事业部入手先启动建立,再按步骤逐步进行CRM系统扩展。　　随着动物保健企业实施CRM的进一步深入,前台和后台的信息系统将进一步融合,社交型CRM等的理念也会给客户关系管理带来新的体验,电子邮件、电话、网站、微博等联系方式和与客户直接接触的融合,使动物保健品企业基于网络互动向客户提供服务的方式成为可能。在未来,现有的CRM产品也将会融入更多的合作伙伴关系管理(PRM),为企业提供更具先进性的行业解决方案,创造更多商机。