本文从寿险公司经营的微观角度出发,以中国寿险行业的领军者中国人寿下设的省会城市分支机构--中国人寿杭州分公司为对象,主要研究了寿险公司经营过程中如何提升客户满意度的问题。保险行业经过近三十年的飞速发展,尤其是人寿保险更是取得了令人瞩目的成绩,同时商业保险在国家整个社会保障体系中的作用日益突显,国家政策的支持不仅为商业保险的产品设计提供了新思路,同时也为寿险公司的营销方式带来了巨大的转变。寿险营销经历了传统的计划经济销售到引入以交易营销为主的粗放式经营,到现在保险营销从以客户需求为出发,以客户关系营销为手段,目的在于提升客户满意度,达到与客户长期、稳定的合作关系。从理论层面来看,国内外的学者对保险客户满意度进行了大量的研究。本文对国内国外的研究成果做简单的归纳总结,简明扼要的阐述了客户满意度的概念、特征以及重点介绍了瑞士、美国、欧洲和国内的客户满意度模型。在梳理前期理论研究的基础上,作者以中国人寿杭州分公司为对象,通过调查问卷以及访谈的研究方法,给予美国ACSI客户满意度模型,对中国人寿杭州分公司客户满意度进行分析。探讨了客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨以及客户忠诚这六个维度之间的关系并分析了各个维度的影响因素。未来保险行业的竞争实质上是企业理念、文化、服务以及品牌的竞争,是忠诚客户的竞争,而企业的忠诚客户则是由较好的客户体验、良好的客户满意度发展而来,因此通过提升客户满意度是非常有必要的。客户抱怨或客户忠诚是由客户满意度决定,而客户满意度是由客户期望、感知质量和感知价值三者共同决定的,感知价值由客户期望和感知质量两者决定,由此我们可以推导得出要想提高客户满意度就要从达成客户期望和提高感知质量这两方面入手。感知质量又细分为感知产品质量和感知服务质量。客户期望、感知产品质量和感知服务质量的影响因素主要集中于产品、营销员、内勤人员、服务以及形象这五大方面。本文将从这五大影响因素出发提升客户满意度。在客户期望上从优化服务方式、加强企业与客户沟通以及传递公司信息这三个方面提出改善策略;在感知产品质量上对寿险产品提出改善策略;在感知服务质量从营销员服务、内勤人员服务、理赔服务和客户异议处理这几点给出满意度提升策略。只有不断提升客户满意度,才能始终不断巩固在寿险市场上的领导者地位。本文最后对研究过程和结果进行总结,在此基础上提出了研究中的不足之处。