在经济水平持续平稳提高,国民收入不断增加的良好趋势下,居民和家庭逐渐成为社会财富的主体,而且人们对金融理财的需求越来越强烈。外资银行也瞄准了中国潜力巨大的理财市场,纷纷进驻中国,与我国商业银行展开激烈的竞争。　　 潜在客户开发和管理问题对于商业银行零售业务来讲是一个非常重要的研究领域,由于客户需求的快速多变和客户选择空间的增大接近客户、了解客户,识别银行有价值潜在客户和保持银行忠诚的客户,成为我国中小型商业银行增强在新经济环境中的竞争力,降低经营风险和增加收入的关键。针对这种情况,本文进行了如下研究,主要内容包括以下几个方面。　　 首先,本文通过对国内商业银行零售业务的发展现状的分析,了解到国内零售市场的巨大潜力,明确了客户关系管理在当前及今后将是中小型商业银行开发和管理客户、争夺市场的利器。同时,找出我国银行在这个领域潜在客户挖掘方面的问题和不足。结合国内中小型商业银行现在的实际情况,有针对性提出改进的建议。　　 其次,以客户终身价值为研究基础,对客户开发做出详细的流程介绍。对于业绩的持续增长,客户信息的数量和质量是非常重要的,也是需要持续收集和积累的过程。没有客户信息,就等于没有营销对象,所以收集有效客户信息是开展零售业务过程的第一步。对客户关系管理和客户生命周期理论做出了概括性介绍和分析,通过对当前客户生命周期的研究分析,阐述客户价值评价方法和客户细分,提出通过客户当前价值和客户潜在价值两个维度来综合评价银行零售业务客户价值。而且对客户价值评估后,细分客户层次,并对不同的客户推出合适的开发策略。　　 最后,对中小型商业银行潜在客户管理提出自己新的认识。它应该是一种先进的发展战略和经营理念的体现,也是一种新型的商业模式和管理实践活动,同时还直接表现为以现代信息技术为手段。并由此提出五点潜在客户管理的改进途径:文化认同管理提升,客户信息管理管理提升,业务流程再造提升,潜在客户管理人员素质提升,客户服务质量提升。