该研究通过查阅国内外医患关系、医疗纠纷、医疗投诉、患者满意度、反应性、患者服务需求等文献,提出了医疗投诉的概念及其测量,并通过北京大学三所综合医院患者医疗投诉等资料的深入分析和医务人员深入访谈,采用半定量、定性相结合研究方法,对医院患者医疗投诉的原因进行了初步的探讨.2002年北京大学三所综合医院接受患者医疗投诉1130例1283件,平均投诉发生率为3.1/万.从被投诉科室的绝对数看,投诉临床科室最多,其次是辅助科室、医技科室.从被投诉的对象看,医院工作人员被投诉的发生率为13.1％,医生被投诉人数最多,管理人员被投诉人数最少,这与他们同患者接触密切程度不同有关.从投诉的内容看,反映最多的是职责问题,占33.7％,其次是方便病人、尊严、医患交流、诊疗结果、医疗费用等问题.从投诉环节看,对就诊和治疗过程的投诉最多.该研究从宏观社会因素、医院管理、患者、医生等多角度对患者的医疗投诉原因进行深入剖析.医疗费用快速增长、医疗保障制度不完善是患者不满意的深层原因.医院内部管理如化验单、病案、药品管理不严格,院内各科室沟通协调存在缺陷,医务人员医疗操作不规范是引起患者对职责投诉的主要原因;门诊流程、医务人员不守工作纪律是患者投诉就医不方便的主要原因;部分医务人员缺乏"以患者为中心"的服务理念,不尊重患者,对患者的知情权和自主权的认识不够,缺乏人际沟通技巧,是医患沟通不畅,导致患者尊严、交流和自主权方面投诉的主要原因.国家在出台各项卫生政策时应充分考虑国家、医方及患方三方利益,普及全民卫生保健知识;医院应认识医患关系发展变化及医疗投诉规律,积极采取应对措施,改革组织结构和形式,提高适应外环境需求的反应性,为改善服务态度、全面提高医疗服务质量与水平,不断加强全院职工的思想教育和制度建设并实施严格的监督检查,优化门诊流程,提供优质的服务和合理的医疗费用,建立医疗投诉管理制度,作为改善医患关系的突破口,使医院在急剧变迁的社会中能不断满足人们的需求,处于有利的竞争地位.