本研究以西安本地零售百货业代表世纪金花为研究对象,以服务营销理论为基础,在分析世纪金花现行营销策略和西安本地营销现状的基础上,引入日本现行百货行业营销经验,提出符合世纪金花品牌发展趋势和消费者需求的服务营销策略设计方案。在理论探索阶段,通过对服务营销和传统产品营销理论的对比研究,分析服务营销理论对于西安本地零售百货业的实际意义。在实践方案提出阶段,采用问卷调查、SWOT以及案例分析等方法,对企业运营现状和行业发展现状进行研究。同时,以日本零售业巨头——伊势丹的服务营销理念作为案例支撑,结合本土市场形势和消费者特征加以改进。从构建服务营销体系、品牌管理、顾客关系管理及客户参与度等四个方面,针对目前世纪金花在服务营销中存在的问题进行讨论和解读。在方案提出时,以社交网络平台的网络营销作为创新点,倡导在网络技术日新月异的发展形势下,建立企业数据库对于百货企业的重要意义。研究提出的服务营销策略方案对于拓展服务营销理论在中国实体零售百货业的实际应用,以及世纪金花的企业发展具有理论层面和实践层面的双重意义。