闭环管控系统是由投诉数据的正向处理流程和输出结果的反馈构成的闭合系统。闭环管控系统是一个自我稳定且不断完善的系统,根据结果的反馈不断的修正控制,使系统处于一个合适的状态。随着3G网络的普及和智能终端的推广,移动业务变得复杂化,各电信运营商之间的竞争呈现激烈化,投诉数据呈现多样化和海量化。谁能从投诉数据中快速发现投诉问题并及时解决,遏制投诉的扩张,提高客户满意度,谁就能占据主动,掌控市场,抓住客户。本系统依靠自然语言处理、数据挖掘、人工智能算法等技术,对投诉数据进行群体性事件挖掘、自动分类、趋势分析,快速定位群体性事件、热点投诉和系统故障等问题,利用自动预警机制和自动摘要技术,自动推送事件简报到相应的领导和部门,保证投诉业务处理流程的准确性,确保最大化的利用支撑资源,快速解决投诉问题,为服务质量的提升提供有力支撑。从投诉数据中快速定位问题,触发投诉问题的处理流程,回归到相应的部门和领导解决投诉问题身上,最终反馈减少客户投诉的发生,从而形成一个闭环管控系统。本文来源于与某运营商合作的一个项目,主要工作如下：(1)分析投诉业务闭环管控系统、关键技术以及面临的难点；(2)设计投诉业务闭环管控系统,包括设计群体性事件挖掘闭环、自动分类闭环、趋势分析与自动预警、自动推送、KPI考核等子系统；(3)基于投诉业务数据特点,设计了基于Apriori的逆向频繁项集与余弦相似度结合的群体性事件挖掘算法以及特征向量与全文检索结合的自动分类算法。(4)介绍系统的平台和模块,并对核心功能做详细的说明和展示。