中国的经济发展日益迅速,很多服务性企业逐渐认识到维系顾客忠诚对于一个企业的重要性。在对影响顾客忠诚的各种因素研究的基础上,笔者发现顾客对服务质量的要求在当今社会经济中日益突出起来,这是消费者消费权益意识成熟的表现,同时也对服务型企业提出了更高的服务要求。在此背景之下,本文试图从理论探讨和实证研究两个方面,就基于ZOT(Zone of Tolerance)理论的银行业服务质量对顾客行为意向的影响进行深入的研究和分析。 本文以实证的方式分析了基于ZOT理论的服务质量与顾客行为意向之间的关系,首先对大量的中外相关文献进行梳理,概括出主要观点,并对未来研究做出展望的基础上对各变量之间相互关系的研究进行综述,并对以往研究进行述评,建立了本文的研究模型。在介绍了研究对象与抽样设计后具体描述了问卷设计的相关内容；在构建的理论模型基础上,通过调查问卷分析,对具体的数据进行科学的处理。 本文由成对T检验验证了最低可接受的服务水平与希望得到的服务水平两者之间确实存在差异,证实了ZOT架构确实存在。并且再次利用成对T检验深入发现并延伸了低满意度与高度满意等两种不同于当初ZOT所提出的范畴与说明,进一步强化ZOT的服务质量评价模式。基于实证分析了顾客个人因素对于ZOT的影响作用,以及基于ZOT理论的服务质量与顾客行为意向之间的关系。 通过实证分析,银行服务中顾客体验服务质量是一个多维度概念,它可以由有形性、可靠性、保证性、便利性、价格和服务职责来解释。这些因素中,保证性和价格两个因素属于满意且可接受的因素；有形性、服务职责和可靠性等三个因素属于低满意度的因素；而便利性则属于不满意的因素。顾客的个人因素如职业、年龄、家庭收入等和顾客容忍区间的“便利性”存在着显著的相关关系。职业对于服务的可靠性有显著的相关关系；年龄对服务的保证性提出了更高的要求；家庭月收入对于可靠性和保证性有显著的相关关系。而受教育程度对于顾客的容忍区间的各个维度的容忍区间均没有显著的相关关系。置于ZOT区间内的满意且可接受的服务质量因素对于顾客行为意向没有显著的影响；而置于ZOT区间低端的服务质量因素对于顾客行为意向有较为显著的影响；置于ZOT区间下端的服务质量对于顾客行为意向有着很强的显著影响。