在当前金融行业市场机制不断健全的背景下，传统金融业务服务因为同质化的影响，已经无法满足客户多元化的融资需求，商业银行之间的竞争，也由传统的市场空间份额占有率竞争，转变为满足客户需求的竞争。各种以客户需求为导向的业务，已经成为零售银行打破当前发展瓶颈的主要途径。所以，商业银行应当重视零售业客户体验的管理，加强客户满意度的评测工作。但由于我国商业银行零售业务，在客户体验建设、管理问题上，同时存在很多不足之处，尤其是客户满意度评价指标体系仍有待完善和调整，所以，加强商业银行零售业务客户满意度影响因素研究，对促进我国商业银行发展，有一定的理论引导和参考作用。
　　本文收集了国内外大量的和客户体验有关的理论文献，以及学术界关于银行客户体验影响因素的研究，并结合我国商业银行零售业管理经验，对商业银行零售业务客户体验的影响因素，进行了系统的总结。同时，笔者以问卷调查等调查方式，针对A商业银行客户，发放了调查问卷，并在SPSS软件作用下，对问卷调查获取的数据进行了处理和分析。虽然，根据国内外大量的和客户体验有关的理论文献不难得出影响商业银行零售业务客户体验的主要因素有:功能、便利、时间、价值、可靠、服务等，但是对于客户体验如何影响客户购买商业银行零售产品的研究较少，在这里，笔者认为，客户体验作为一种营销点，在其中起到了一定的增值作用，具体是通过影响客户心中所能容忍的产品间的利率差来实现的。
　　本文主要对A商业银行，在客户体验建设过程中采用的措施，针对性的进行了研究，对这方面的不足和主要存在的问题进行了总结，如客户服务效率较低、客户服务品质有待提高、客户服务营销制度体系的不完善。
　　根据研究，笔者发现，商业银行间产品同质化较为严重，但产品与产品间的微弱差异依然会带来大量的客户资产流动，虽然客户对银行的满意程度较高，但是相较于产品之间的微弱收益差，客户仍然会考虑转移资产。因此，笔者认为，做好客户体验至关重要，做好客户体验不仅仅带给客户更加好的体验及对银行的满意度，更主要的是客户体验的满意度与客户所能承受产品之间的利率差有关，从而影响客户购买商业银行产品的可能性。于是，在结论处，笔者提出了三个方面对策，以更好的提升商业银行的客户体验满意度水平。这主要包括:一是从客户端考虑，思客户之所思，想客户之所想，对于商业银行能够提供的服务按客户做差异化调整，从而满足不同职业不同年龄不同的客户需求，二是要从银行制度方面入手，通过规范和激励员工日常对客户体验的关注与操作，从而达到相应的目的，三是从商业银行产品端入手，客户大多都是理性的客户，产品问的微弱收益差对客户来说仍然有着巨大的诱惑，因此产品需要做到最好，但是产品相应的成本又是最大的，对不同的客户尤其是资产巨大的私行客户与贡献较大的贵宾客户需要再进行细分。
　　本文的研究，对促进商业银行零售业的健康、可持续发展，也有一定的推动和促进作用。