客户关系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement)逐渐成为电子商务活动的核心，它反映了经济从交易型到关系型的一种转变趋势。本文以客户关系生命周期为出发点，主要研究了以下几个主题： (1)回顾与评述。本文对近年来CRM的部分研究工作做了简单的回顾与评述，包括CRM概念及其内涵，CRM的研究与发展现状，并对从不同角度对CRM进行的相关研究工作做了分析和总结。 (2)针对目前关于CRM的研究比较分散、缺乏共同基础的现状，本文搭建了一种新型CRM理论的研究框架，即客户获取、客户保持和客户关系终止，将其视为CRM研究工作的起止路径。 (3)本文将客户识别作为CRM理论研究框架中的一条主线，从整个市场竞争系统中几个角色出发，构建了客户贡献价值、客户收益价值和客户相对竞争力三个维度的客户识别系统。 (4)根据CRM理论研究框架，建立了不同情况下客户生命周期价值(CLV：CustomerLifetimeValue)的定量化公式；在进行客户相对竞争力维度分析时，提出了相对竞争力的客户认知评价方法，并进行了实证分析。 (5)基于多维度客户识别系统的构建，通过聚类分析等方法进行了多维度的客户分类，并提出了相应的客户发展与应对策略。 本文的研究主要突破点在于：首先，搭建了一种新型的CRM理论研究框架；其次，构建了多维度的客户识别系统；再次，建立了客户生命周期价值的量化公式，提出了相对竞争力的客户认知评价方法；最后，进行多维度的客户分类并提出了发展策略。