在市场经济条件下,竞争环境的日益激烈和客户需求的不断改变,使得呼叫中心逐渐变成企业间相互竞争的工具。它作为连接客户最方便最直接的纽带,得到各个企业重视和使用。呼叫中心一线客服通过电话的方式来协调企业与客户的关系,为客户提供7x24小时服务,全天面对来自不同地区不同教育程度的客户。高强度的工作任务、过频繁的人际交流,使得客服工作变成一种高压职业。长期处于这种重压之下会逐渐造成一线客服倦怠感的产生,主要表现为情感淡漠、情绪低落、紧张焦虑、工作热情不足、效率低下等问题。如果无法有效缓解一线客服的工作压力、调整其负面情绪和对工作的认知,不但会对客服人员自身产生影响,也会影响到企业的品牌形象和绩效。本文以呼叫中心一线员工职业倦怠问题为研究对象进行实务研究。全文共分五个部分,绪论、正文的三章、结语、参考文献和附录。绪论涵盖了选题的研究背景和意义,同时也总结了前人对职业倦怠和呼叫中心一线员工的相关研究成果,给出了相关术语的概念解释,列举了本研究的理论基础、研究方法。第一章,首先介绍S企业呼叫中心的基本概况。随后通过问卷调查、访谈等方式了解呼叫中心一线员工职业倦怠的现状,经过数据整理和分析得出目前呼叫中心一线员工职业倦怠发生率较高,总体处于显著水平。借此进一步对一线员工职业倦怠的影响要素进行剖析,阐述职业倦怠发生的负面影响。第二章,通过小组工作的介入来缓解呼叫中心一线员工职业倦怠问题。首先在对S企业呼叫中心一线员工职业倦怠问题的调查与分析基础上,了解到呼叫中心一线员工产生倦怠的主要原因包括主客观两个方面,客观原因是企业的岗位晋升制度、工作性质等,主观因素是员工个人应对压力和处理负面情绪的能力较弱、对自身和工作的认知存在偏差、互助支持网络缺失、人际沟通技巧匮乏等。其次,综合考虑社会工作所能发挥的作用,从导致员工出现倦怠的主观因素为切入点进行介入开展小组活动。在小组活动实施过程中,依据认知行为理论、社会支持网络等理论,设定小组活动内容,将社会工作中的沟通、倾听等技巧运用到与服务对象的交流中,以期通过小组活动的开展改善其职业倦怠问题。最后对小组工作的介入效果进行评估。第三章,结论和反思。概述本研究所得结论,反思社会工作者介入呼叫中心一线员工职业倦怠问题的成功和不足之处,展望研究前景及今后应该关注的要点。最后从企业层面提出一些干预建议来缓解或解决呼叫中心一线员工的职业倦怠问题。